某酒店公司楼面部运作手册范本.doc

【酒店管理】 酒店管理是运营一家成功酒店的关键所在，尤其在餐饮领域，楼面部的高效运作至关重要。楼面部是酒店餐饮服务的核心，它涵盖了从迎接客人到提供餐饮服务的全过程。本手册详细阐述了楼面部的组织结构、岗位职责、服务流程以及应对各种特殊情况的策略。 【楼面部组织结构】 楼面部的组织结构包括楼面经理、楼面主管、领班（分为A班、B班、C班和传菜领班）、服务员、传菜员、吧台组长、茶师组长、迎宾组长、茶师、撤台员、清洁员、吧台服务员、迎宾行生、冰点服务员和鲜啤生毛巾服务员等。每个角色都有其特定的职责和工作范围，形成了一套完整的服务链。 【岗位职责】 - 楼面经理：负责整个餐厅的运营，对员工进行培训，监控服务质量，处理客户投诉，以及员工的考勤和仪容仪表检查。 - 领班：遵循质量标准，监督服务过程，提供技术指导，安排员工工作，确保服务规程得以执行，检查准备工作，以及员工的仪容仪表。 【服务流程与标准】 服务流程包括点菜程序、特殊情况下（如旅游团队、VIP接待）的服务要求，以及具体的服务环节如使用小毛巾、托盘、餐巾、更换烟缸、热骨碟、服务汤、鲜鱼、葡萄酒等。每项服务都需严格按照既定的标准执行，以确保高质量的客户体验。 【紧急事件处理】 手册中还包含了紧急事件和事故的处理程序，如消防安全责任，确保员工熟悉紧急疏散路线和应对突发事件的方法，以保障客人和员工的安全。 【卫生标准】 卫生是餐饮业的重要考量，手册规定了餐厅卫生、员工个人卫生和各种器皿清洁的标准，确保食品和服务环境的卫生安全。 【顾客关系管理】 获得顾客好评的服务包括提供优质服务、及时响应客户需求，而避免让客人讨厌的服务则要求员工专业、礼貌，及时解决顾客不满，从而提升客户满意度和忠诚度。 【员工评估】 员工评估标准和日常检查旨在提升员工的专业技能和服务质量，通过定期评估和培训，确保员工不断提升自我，提供更好的服务。 总结来说，该楼面部运作手册详尽地定义了酒店餐饮服务的各个方面，从组织架构到个体职责，再到服务流程和危机处理，为酒店提供了一套全面的运营指南，确保楼面部的高效、专业运行，以满足不同客户群体的需求。