服务审核及SLA服务指标.pdf

服务审核及SLA服务指标 服务审核是服务提供商在项目实施过程中对服务质量和性能进行的评估和评价。该过程的目的是确保服务提供商提供的服务满足客户的要求和期望。服务审核的内容包括用户验收测试报告、用户验收意见、交付文档的水平和质量、系统功能实现情况等。 服务审核的标准包括用户验收测试标准、文档审核标准、系统功能验收标准等。用户验收测试标准要求用户验收测试不存在遗留问题，通过用户验收。文档审核标准要求文档内容应包含对应工作阶段的所有工作任务的最终成果，文档内容无重大分歧，甲方能够接受文档中的主要观点、认可文档中所体现的工作成果。系统功能验收标准要求系统实现其需求规格说明书的要求，系统设计符合系统集成规划和标准，系统设计质量符合相关标准。 SLA服务指标是衡量服务提供商服务质量和性能的指标。该指标包括项目进度及计划执行率、投产后问题数量、测试问题率、文档质量和及时性等。SLA服务指标的考核时点在项目最终（阶段）验收时进行，或者在其他必要时间点进行考核。根据SLA最后得分情况，SLA等级可以划分为优、良、中、差四个等级。罚则包括约谈、延迟付款、不支付尾款、下期合同扣除一定比率费用等。 在服务审核和SLA服务指标中，文档审核标准和系统功能验收标准是服务提供商需要严格遵守的标准。文档审核标准要求文档内容应包含对应工作阶段的所有工作任务的最终成果，文档内容无重大分歧，甲方能够接受文档中的主要观点、认可文档中所体现的工作成果。系统功能验收标准要求系统实现其需求规格说明书的要求，系统设计符合系统集成规划和标准，系统设计质量符合相关标准。 服务审核和SLA服务指标的实施可以确保服务提供商提供的服务满足客户的要求和期望，提高服务质量和性能，提高客户满意度。同时，服务审核和SLA服务指标也可以帮助服务提供商不断改进和完善服务，提高服务竞争力。 服务审核和SLA服务指标是服务提供商提高服务质量和性能的重要手段。服务提供商需要严格遵守服务审核和SLA服务指标的标准，确保服务质量和性能达到客户的要求和期望。