"服务设计的四个迭代步骤"
服务设计是源于我们的生活,植根于服务业,以用户体验为中心,以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。服务设计的流程可以大致分为四个步骤:探索和发现、概念设计、测试和反馈、概念实施。在这其中,迭代是一个很重要的关键词。迭代式设计是一种基于循环过程的设计流程。在设计的过程中迭代是为了从错误中学习从而不断地改进。
一、探索和发现
在一个项目的开始,我们往往要先进行调研,调研的重点也主要侧重用户。尽管服务设计的目标是在整个过程中以用户体验为中心,但是服务设计却不是以用户为开端。而是以下3个步骤:
1.理解公司的服务文化和想要达成的目标
2.在解决问题之前先定义问题
3.视觉化这些发现和潜在的不可见的服务
在探索和发现阶段,我们需要充分理解公司的服务文化和想要达成的目标,然后定义问题,并视觉化这些发现和潜在的不可见的服务。这样可以帮助我们更好地理解用户的需求和痛点,从而更好地设计服务。
二、概念设计
在概念设计阶段,我们可以用到很多服务设计工具,比如用户旅程地图、蓝图等,便于在小组之间归纳和交流。需要注意的是,服务设计不仅仅要以用户为中心,还要让利益相关者也加入设计的过程,比如管理者、营销者、工程师、前线员工等,甚至是非人类的因素,即协同设计。在这个阶段,我们可以用到用户体验地图、蓝图等工具,来帮助我们更好地设计服务。
三、测试和反馈
服务设计不是为了避免错误,而是发现尽可能多的错误,尽可能早的发现问题并从中学习。所以,在正式实施方案之前,要对概念进行测试。将创意和概念制作成实体或者是虚拟的模型,然后找到少数的用户或者专业人士进行测试并得到反馈。根据反馈改进方案和模型并重复测试直到概念达到了用户的期望,不停地测试、反馈、分析、改进,这是一个循环上升的过程。
四、概念实施
在概念实施阶段,服务提供者——公司是很重要的角色。再次强调,从服务设计一开始的步骤就让公司参与,是很有必要的。公司需要充分理解概念并支持它。和公司沟通概念的常用方法是制作Blueprint。我们需要让公司充分理解概念,并让他们参与到设计的过程中,以确保服务的实施是可持续的和可靠的。
服务设计是一个迭代的过程,需要我们不断地学习和改进。通过探索和发现、概念设计、测试和反馈、概念实施这四个步骤,我们可以设计出一个以用户体验为中心的服务,满足用户的需求和痛点,并确保服务的实施是可持续的和可靠的。