现在和任何客户沟通，几乎大家都强调一个词，体验。似乎你要不强调体验，你都不好意思说你是真正的消费者思维或者客户导向思维。由此，引出我们今天要分享的这本书，《卖什么都是卖体验》。
本书告诉我们，这个世界，没有“看似与客户体验无关”的环节。在体验经济时代，卖什么都是卖体验。然而，人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。这个是本质上不变的东西。
虽然我们现在进入全方位的互联网时代，但互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。只有优质的体验，才能让你赢得客户、留住客户，进而把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝，而铁杆粉丝在互联网极速和扩散式传播时代至关重要。
《卖什么都是卖体验》这本书揭示了在互联网时代，客户体验的重要性。在当前的商业环境中，无论是线上还是线下，提供优质的客户体验已经成为企业竞争的核心。体验不再只是产品或服务的一部分，而是产品和服务本身。书中强调，尽管技术改变了人与人之间的沟通方式，但优质体验的本质——人与人之间真诚的关系——并未改变。
书中提出了39条“客服法则”，旨在帮助企业提升客户体验，从而赢得客户忠诚度。以下是一些关键法则的解读：
1. **法则1：人人都是客户经理** - 每个员工都应该承担客户服务的责任，因为客户服务是人对人的责任，而不仅仅是特定部门的工作。管理者不应忽视客户服务的重要性，每个人都应参与到这个过程中。
2. **法则2：一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户** - 客户的满意度直接影响口碑传播，疏忽可能导致大量客户的流失。积极的反馈可能默默无声，但负面评价却能迅速传播。
3. **法则4：关注小事** - 细节决定客户对企业的整体印象。小事往往体现出企业的专业度和关心程度，如环境整洁、沟通清晰、考虑周全等。
4. **法则5：问问你自己：“妈妈会怎么做？”** - 做出符合道德和伦理的选择，确保每个行动都能让自己自豪，让客户感到舒适和尊重。
5. **法则6：没有“看似与客户体验无关”的环节** - 企业是一个生态系统，每一个环节都与客户体验息息相关。即使看似不直接关联的细节也可能影响客户感知。
6. **法则7：注意个人状态** - 员工的精神面貌直接影响客户体验。充满活力的员工能提升客户对企业的整体评价。
7. **法则8：始终保持专业风范** - 以高标准服务客户，无论角色如何，都应展现出专业精神，尊重自己，也尊重客户。
8. **法则13：提高对自己的期望值** - 自我要求高，才能提供超越客户期望的服务，从而达到卓越。
9. **法则14：像对待家人一样对待客户** - 把客户视为家人，给予关爱和尊重，这将建立深厚的客户关系。
10. **法则16：对客户的真实感受刨根问底** - 主动倾听并理解客户的隐性需求，有时候客户不会直接表达不满意，需要企业主动去发现。
通过这些法则，企业可以构建一个以客户为中心的文化，提升客户满意度，最终转化为企业的长期竞争优势。在互联网时代，口碑和粉丝基础的积累对于企业来说至关重要，而优质体验是这一切的基础。因此，不论身处哪个行业，都需要深入理解和实践这些客户体验法则。
