呼叫中心运营指标体系.doc

呼叫中心运营指标体系 呼叫中心运营指标体系是呼叫中心的核心指标体系，旨在评估呼叫中心的运营效率和服务质量。本指标体系包括十一项关键指标，分别是实际工作率、事后处理时间、平均放弃时间、平均单呼成本、平均通话时间、平均持线时间、平均振铃次数、平均排队时间、平均应答速度、平均交谈时间和每小时呼叫次数。 一、实际工作率 实际工作率是测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以 100。实际工作率百分比数据一般来自 ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：呼叫中心现场管理者是否在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；监管人员或质检人员是否不够，新员工没有得到及时指导和帮助；客服代表是否对规定有误解；缺勤率是否太高；相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间是否太多。 二、事后处理时间 事后处理时间指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这个规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。一般呼叫中心平均事后处理时间为 60 秒，建议目标是 30 秒至 60 秒。 三、平均放弃时间 平均放弃时间指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。这一数据也是由 ACD 收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为 60 秒，建议标准范围为 20-60 秒。 四、平均单呼成本 平均单呼成本等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数。打入的电话数将有 ACD 所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本 4 元。建议标准范围价于 2 元至 5 元之间。 五、平均通话时间 平均通话时间指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD 将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 六、平均持线时间 平均持线时间指客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD 会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。 七、平均振铃次数 平均振铃次数指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是 IVR 回的。此数据资料也是由 ACD 收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。 八、平均排队时间 平均排队时间指呼叫者被 ACD 列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD 能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。 九、平均应答速度 平均应答速度指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自 ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。 十、平均交谈时间 平均交谈时间指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由 ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。 十一、每小时呼叫次数 每小时呼叫次数指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话总时间。