呼叫中心专业术语及解释.doc

### 呼叫中心专业术语解析 #### 一、放弃率 (Abandon Rate) **定义：** 放弃率是指在系统已经接通的情况下，但还未被座席接听之前就被客户挂断或下线的呼叫比例。 **应用场景：** 在呼叫中心运营中，放弃率是一个重要的指标，用于评估客户满意度和服务质量。高放弃率往往意味着客户等待时间过长或其他服务问题，可能导致客户流失。 **意义：** 通过对放弃率的监控，呼叫中心可以及时调整资源配置和服务策略，以降低放弃率，提升整体服务体验。 #### 二、放弃的呼叫 (Abandoned Call) **定义：** 放弃的呼叫是指系统已经接通，但在座席应答之前被来电者主动终止的呼叫。 **原因分析：** - **等待时间过长：** 最常见的原因是等待时间过长导致客户不耐烦而挂断电话。 - **其他原因：** 如紧急情况、误拨、技术故障等也可能导致呼叫被放弃。 **数据分析：** 呼叫中心可以通过分析放弃呼叫的等待时长和放弃率来优化服务流程和提高客户满意度。 #### 三、放弃呼叫成本 (Abandoned Call Cost) **定义：** 放弃呼叫成本指的是由于放弃的呼叫而造成的潜在收入损失。 **计算方法：** 理论上可通过来电数量、放弃率以及预估的单次呼叫价值来估算这一成本。 **挑战：** 实际计算中存在困难，因为部分放弃呼叫的客户可能会再次联系，最终完成交易。 #### 四、超长在线时间 (Above Hold Time) **定义：** 超长在线时间是指一个来电的在线时间超过了呼叫中心或机构的平均在线时间。 **影响因素：** - **复杂度：** 客户咨询或问题解决的难度。 - **人员配置：** 座席人员是否足够以应对高峰时段的需求。 - **技术支持：** 自动化工具和系统的使用情况。 **解决方案：** - **优化人员配置：** 根据历史数据预测高峰期需求，合理安排人员。 - **提升效率：** 引入自动化工具和技术，如IVR系统，加快问题解决速度。 #### 五、自动呼叫分配 (ACD, Automatic Call Distributor) **定义：** ACD是呼叫中心常用的一种技术设备，按照一定的规则（如先后顺序）将来电均匀分配给座席。 **特点：** - **呼叫管理：** 可以将来电者置于等待队列中，并播放通知、音乐等信息。 - **数据分析：** 记录并存储呼叫数据，用于后续报告和分析。 **扩展功能：** - **ACD Application Bridge：** 连接自动呼叫分配系统与用户数据库，实现数据交互。 - **ACD Application-based Call Routing：** 基于特定应用（如销售、服务）的呼叫路由，提高路由准确性。 - **ACD Conditional Routing：** 根据系统监控的参数（如等待队列长度、座席利用率等）智能分配呼叫。 - **ACD Data Directed Call Routing：** 根据外部数据库提供的数据来决定呼叫的分配方向。 - **ACD Intelligent Call Processing：** 结合呼叫者信息和系统参数智能处理呼叫。 #### 六、自动客户/呼叫者识别 (ACIS, Automatic Customer/Caller Identification) **定义：** ACIS是ACD系统的一项功能，能够自动捕获入网识别号码（如DID或DNIS），并据此识别呼叫类型或呼叫者身份。 **应用场景：** - **快速响应：** 根据客户身份调出相关资料，提高服务效率。 - **个性化服务：** 提供定制化的客户服务体验。 **扩展功能：** - **ANI (Automatic Number Identification)：** 自动识别入站呼叫的电话号码。 - **Caller ID：** 显示入站呼叫的来电显示信息。 - **Skills-Based Routing：** 根据座席技能和客户需求智能路由呼叫。 ### 总结 呼叫中心的专业术语涵盖了呼叫管理、客户识别和服务优化等多个方面。通过对这些术语的理解和应用，可以帮助呼叫中心更好地满足客户需求，提升服务质量，进而增强客户满意度和忠诚度。