浅析-民航特殊旅客服务方法及改进.docx

【民航特殊旅客服务方法及改进】 民航特殊旅客服务是指针对具有特定需求的旅客，如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等提供的专门照顾和便利。这些旅客由于身份、行为、年龄或身体状况的特殊性，需要在航空旅行过程中得到额外的关注和帮助。特殊旅客服务是民航业服务质量提升的重要组成部分，对于提升旅客满意度和社会对航空公司的认可度至关重要。 1. **特殊旅客服务概念** 特殊旅客服务是指针对那些需要特殊照顾的旅客提供的定制化服务。这些服务旨在确保这些旅客能够安全、舒适地完成航空旅行，涵盖从购票、登机、飞行过程到抵达后的各个环节。常见的特殊服务项目包括轮椅服务、免费手推车行李服务、团队残障旅客保障、陪护服务、冬衣存放、寻人广播和免费电瓶车服务等。 2. **特殊旅客服务的重要性** 特殊旅客服务的高质量直接影响着航空公司和机场的整体形象，以及社会对民航业的评价。通过提供贴心且专业的服务，航空公司不仅可以提高特殊旅客的出行体验，还能增强品牌形象，吸引更多的客户群体。 3. **特殊旅客服务原则** 在服务特殊旅客时，遵循的原则主要有：优先办理（确保特殊旅客能快速完成手续）、优先成行（确保其能提前登机）、优先座位（为特殊旅客安排合适的座位）和优先存放和运输（优先处理特殊旅客的行李和设备）。 4. **特殊旅客服务要求和规定** - **婴儿和儿童**：婴儿（未满2周岁）不单独占座，票价为成人票价的10%，每个成人限带一名婴儿。2-12周岁的儿童可购买儿童票，可独占一座。 - **机上婴儿摇篮**：适用于1岁以下、身高70cm以下、体重15kg以下的婴儿。 - **无成人陪伴儿童**：需在始发站提前向航空公司申请，确保接送安排，并满足一定的年龄和健康条件。 - **孕妇**：怀孕32周内的孕妇一般可乘机，超过32周需提供医疗证明，预产期近或有并发症的孕妇不宜乘机。 - **病残旅客**：包括身体病患、精神病患、失明、肢体伤残、担架旅客和轮椅旅客。部分旅客需要提供医疗证明，盲人旅客限制人数，携带导盲犬的需提供相关证件。 5. **特殊旅客服务注意事项** - **耐心倾听**：对待旅客投诉时要有耐心，尊重其表达，鼓励他们提出意见。 - **友善态度**：保持良好的服务态度，以缓解旅客的不满情绪。 - **迅速行动**：对旅客的需求快速响应，提高服务效率。 - **语言得体**：与旅客交流时保持礼貌，避免争执，维护良好的沟通氛围。 特殊旅客服务是民航业精细化服务的重要体现，不断提升和完善这些服务，有助于航空公司建立更优质的客户关系，同时保障特殊旅客的权益，促进民航业的健康发展。未来，航空公司和机场应持续关注特殊旅客群体的需求变化，不断创新服务方式，以满足日益多元化和个性化的旅客需求。