本文主要探讨了网络技术在呼叫中心领域的应用，特别是如何通过CTI（Computer Telephony Integration）技术将传统的呼叫中心与互联网融合。CTI是呼叫中心的关键技术，它允许计算机与电话系统进行交互，提升客户服务和效率。
CTI技术的原理与标准部分首先介绍了CTI的重要性，指出市场对高效客服的需求以及企业业务扩展的驱动力是呼叫中心迅速发展的主要原因。接着，文章详细阐述了CTI技术的内容，包括其与电话系统的交互方式以及程序接口，如Microsoft TAPI 3.0。TAPI 3.0是一个适应CTI和IP电话发展的程序接口，支持PSTN（公共交换电话网络）和IP电话的融合。
文章进一步分析了CTI的相关标准，包括总线标准（如CompactPCI和H.100协议）和接口标准。通过对TAPI、TSAPI和JTAPI等不同CTI应用程序接口的比较，作者探讨了它们在实现计算机与电话集成中的优缺点。
在呼叫中心的系统组成和关键技术部分，文章详细列出了呼叫中心的基本结构，包括呼叫处理、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）等核心功能模块。同时，探讨了多种接入技术，如微机方案、交换机方案以及VoIP结合方案，并进行了功能比较，为读者提供了选择呼叫中心解决方案的参考。
此外，文章还提出了如何整合传统呼叫中心与基于互联网的呼叫中心的新设计，尤其是关于ACD的改进，例如实现呼入呼出功能，并通过数据库集成简化呼叫操作。对于未来的展望，文章提到了可能的发展趋势，如更智能的自动化服务、大数据分析在客户行为预测上的应用以及云计算技术对呼叫中心的影响。
总的来说，这篇硕士学位论文深入研究了CTI技术在实现传统呼叫中心与互联网融合中的关键作用，提供了相关技术标准的解析，系统架构的介绍，以及未来发展的思考，对理解现代呼叫中心技术和业务模式具有重要的参考价值。关键词：CTI，TAPI，呼叫中心，互联网。
