ITIL 考试中文试题教学教材.docx

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套用于IT服务管理的国际最佳实践框架，它提供了指导组织如何有效地设计、交付和优化IT服务的流程。ITIL考试通常会涵盖这些流程的不同方面，以确保考生理解并能应用这些知识。以下是一些ITIL考试中的核心知识点： 1. 可用性管理：负责确保IT服务达到预定的可用性水平，不仅包括硬件，也涉及软件和服务的安全性和性能。它与客户的需求紧密相关，通过与客户协商以满足其需求。 2. 能力管理：关注于IT基础设施的性能和资源需求，例如内存和磁盘空间。应用选型是能力管理的一部分，因为它能预测应用软件的资源要求和性能，帮助决策是否适合当前环境。 3. 变更管理：在ITIL流程中，变更管理是控制所有变更的核心，确保它们安全、有效地进行。变更构建完成后，由中立的测试者进行测试，以验证变更的效果。 4. 配置管理：配置管理数据库（CMDB）存储了配置项（CI）的相关信息，如唯一标识符、版本号等。只有经过变更管理授权，才能修改CMDB中的数据。 5. 问题管理：与故障树分析（FTA）、状态核查、需求管理和风险分析与管理法等概念相关，其中差异收费用于需求管理，以调整资源使用高峰期的费用。 6. 发布管理：负责计划和实施新的或变更的服务，例如在网络带宽需求增加时，通过变更管理流程来实施解决方案。 7. 变更顾问委员会（CAB）：评估变更请求的合理性和必要性，根据需要定期召开会议。 8. 服务级别管理：制定服务的预期性能和可用性标准，并确保这些服务能够按照与业务协商的协议提供。 9. 配置项（CI）：包括硬件、软件、文档等，但不包括用户名，因为用户名通常被视为个人而非资产。 10. CMDB与资产登记簿的区别：CMDB不仅记录硬件，还记录软件和服务之间的关联，是联结信息的数据库，而资产登记簿可能仅关注硬件。 ITIL的流程是相互关联的，它们共同工作以保证IT服务的质量、效率和稳定性。掌握这些知识对于在IT服务管理领域工作的人来说至关重要，因为它们可以帮助优化服务交付，减少中断，提高客户满意度。通过深入理解和应用ITIL框架，IT专业人员可以更好地支持企业的业务目标。