社会化客户关系管理模式设计研究
摘要:实体零售业基于零售新概念、大数据新技术等,重构 “人、
货、场”商业元素,全面提升消费体验,迎来全新的发展,传统的零
售会员管理模式已经失效,具有更强社交属性的社会化客户管理将全
面提升实体零售企业全渠道数字化运营能力。本文首先分析了实体零
售业基于微信平台的社会化客户关系管理现状和存在的问题,然后提
出管理新模式及相应策略,为实体零售业在微信平台上进行社会化客
户关系管理提供参考。
关键词:实体零售业;微信平台;社会化客户关系管理
随着新一轮产业升级和消费体验升级,实体零售业迎来新的发展,
新零售、智慧零售、无界零售等概念层出不穷,对消费者数字化及数
字化资产的使用权和加工权的争夺加速,对消费者资产的识别、服务、
转化、增值的能力面临新挑战,(线上线下融合、大数据驱动、场景
化营销、全新消费体验、“人、货、场”商业元素重构等使零售行业展
现了巨大的成长性和强大的生命力。 )零售重要的核心之一是人的管
理,而传统的会员管理模式已经失效,具有更强社交属性的社会化客
户管理(SocialCustomer R elaonManagement)才是新的客户管理风口。
社会化客户关系管理以数据和链接为核心,通过对用户的发布内容、
互动、搜索等行为进行分析,并与企业的客户数据打通,建立更清晰
的粉丝画像,提供集服务、营销与协同为一体的平台化服务。SC R M
的有效应用,将全面提升零售企业全渠道数字化运营能力,更加深入
挖掘客户生命周期价值。微信自 2011 年上线以来,不断快速迭代,