### 信息系统运行维护服务方案知识点概述
#### 一、服务目标
**运行维护服务**的主要目标在于确保用户现有的信息系统能够稳定、高效地运行，并通过有效的管理和服务提升整体的服务水平。具体来说，服务目标涵盖以下几个方面：
1. **保证正常运行**：确保用户现有的信息系统能够持续稳定运行，减少因技术问题导致的停机时间。
2. **降低成本**：通过高效的运维管理，降低整体的管理和运营成本。
3. **提升服务水平**：提高网络信息系统的整体服务水平，增强用户体验。
4. **提供规划建议**：基于日常维护数据和记录，为用户提供整体的信息系统建设规划和建议。
5. **增强安全保障**：加强信息安全防护，保护信息系统免受攻击或破坏。
6. **改进沟通机制**：改善网络信息系统部门与业务部门之间的沟通，促进协作。
#### 二、服务内容
##### 1. 信息资产统计服务
- **服务内容**：
- 统计网络结构、网络路由、网络地址等信息。
- 绘制综合布线系统结构图。
- 记录其他附属设备的信息。
- 建立硬件设备清单。
##### 2. 网络、安全系统运维服务
- **服务模块及内容描述**：
1. **现场备件安装**：按照备件到达现场的时间，派遣工程师到场进行安装。
2. **现场软件升级**：先分析软件升级的必要性和风险，再进行升级操作。
3. **现场故障诊断**：根据服务级别提供7×24小时的现场故障诊断服务。
4. **电话远程技术支持**：提供5×8小时的电话远程技术支持。
5. **问题管理系统**：汇总和发布遇到的问题。
- **网络核心交换机巡视典型作业计划书**：
- 包括电源运行状态、风扇运行状态、模块运行状态等检查。
- 对日志状态进行检查，记录异常情况。
- 用户现场技术人员进行24小时值守，监测网络连通性及可用性。
- 定期巡检，如单板状态检查、软件运行情况检查等。
##### 3. 主机、存储系统运维服务
- **服务内容**：
- 监控主机和存储系统的运行状态。
- 进行定期维护和故障排查。
- 提供必要的软件更新和支持。
- 保证系统的稳定性和数据的安全性。
##### 4. 数据库系统运维服务
- **服务内容**：
- 监控数据库系统的运行状态。
- 执行定期备份和恢复测试。
- 优化数据库性能。
- 提供故障排除和紧急修复服务。
##### 5. 中间件运维服务
- **服务内容**：
- 确保中间件软件的正常运行。
- 执行定期的软件升级和补丁管理。
- 监控中间件的性能指标。
- 提供技术支持和问题解决。
#### 三、服务流程
- **服务流程**应包括但不限于以下步骤：
1. **服务请求**：接收来自用户的请求。
2. **问题诊断**：确定问题的具体原因。
3. **解决方案制定**：制定解决问题的具体方案。
4. **执行**：实施解决方案。
5. **反馈**：向用户反馈处理结果。
6. **跟踪**：对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
#### 四、服务管理制度规范
- **服务时间**：明确服务提供的时间段。
- **行为规范**：规定服务提供商的行为准则。
- **现场服务支持规范**：指导现场服务的具体操作流程。
- **问题记录规范**：制定问题记录的标准格式和流程。
- **应急服务响应措施**：建立应急服务响应机制。
#### 五、应急服务响应措施
- **应急基本流程**：定义应急响应的基本步骤。
- **预防措施**：采取预防措施减少紧急情况的发生。
- **突发事件应急策略**：制定应对突发事件的具体策略。
### 结论
本方案旨在通过全面细致的信息系统运行维护服务，确保用户的信息系统能够稳定高效地运行，降低运营成本，提升服务质量，并通过有效管理提升用户的信息系统的整体服务水平。通过对服务目标、服务内容、服务流程以及服务管理制度规范等方面的详细介绍，可以帮助用户更好地理解IT运维服务的重要性和具体实施方式。
