Remedy——完善的服务管理解决方案

### Remedy——完善的服务管理解决方案 #### 一、概述 Remedy是一家专注于为企业提供全面服务管理解决方案的提供商。其核心价值在于帮助企业根据自身的商业目标构建高效的服务支持体系，旨在提高服务质量和管理水平，同时减少运营成本。Remedy的所有应用程序，如帮助台（Help Desk）、资产管理（Asset Management）、变更管理（Change Management）、服务水平协议（Service Level Agreements，简称SLAs）以及客户服务等，均基于其高度灵活的Action Request System® (AR System)平台。 #### 二、AR System平台详解 AR System平台是Remedy的核心技术基础，它采用了独特的三层架构，包括数据库服务器、应用（工作流）服务器和客户端，这一架构提供了极高的灵活性和可扩展性。以下详细介绍AR System平台的特点： 1. **三层结构**：这种架构确保了系统的稳定性和可靠性，同时也使得系统更加容易维护和升级。 2. **灵活可测的设计**：AR System平台的设计允许开发者轻松创建、测试和部署新的服务管理应用。 3. **易于修改的基础应用**：平台提供了易于使用的面向对象开发工具，支持快速定制和修改现有的服务管理应用。 4. **成本效益的开发环境**：单一平台即可满足设计、开发、定制和服务管理应用的需求，极大地降低了开发成本。 5. **高效集成性**：AR System支持与其他系统（如网络管理系统、发现服务、企业应用等）的集成，通过XML和Web服务等方式实现数据共享。 6. **快速应用设计和定制**：面向对象的开发界面使管理员可以快速搭建原型并定制应用，非技术人员也能轻松设计自己的商业流程。 7. **符合行业标准**：Remedy的IT服务管理（ITSM）解决方案是全球首个获得ITIL标准认证的产品，符合行业最佳实践。 8. **升级性和全球化定制**：平台支持多语言和多地区配置，可以适应全球化的服务管理需求。 #### 三、主要功能介绍 1. **Remedy Help Desk** - **请求响应工作流管理**：通过改进内部支持流程的效率，降低成本。 - **提升服务质量**：优化IT服务体系，提高响应速度和服务水平。 2. **Remedy Asset Management** - **资产配置与管理**：有效降低运营成本，提高投资回报率。 - **资产追踪与审计**：确保资产的有效利用和合规性。 3. **Remedy Change Management** - **自动化变更管理流程**：从需求收集到执行，确保变更过程的透明度和可控性。 - **流程改进**：通过持续评估和优化变更流程，提高业务支持能力。 4. **Remedy Service Level Agreements (SLAs)** - **自动管理服务协议**：通过技术手段设定合理的期望值，提高服务响应效率。 - **服务标准建立**：支持快速制定符合业务需求的服务标准。 #### 四、实际应用案例 以上海Siemens SBCS为例，Remedy帮助其建立了基于Remedy Help Desk的应用平台，实现了需求处理流程的标准化，提高了企业管理效率和客户满意度。具体包括四个层面的使用者角色： 1. **坐席**：接听电话，记录客户需求，跟进反馈。 2. **任务派发人员**：处理坐席提交的需求，分配任务给工程师。 3. **管理员**：定制人员职能，整理客户数据。 4. **经理**：负责SLA的定制和报表审核。 #### 五、全球客户概况 Remedy在全球范围内拥有超过7,000家客户，其中包括众多国际知名企业。据统计，超过95%的受访客户愿意推荐Remedy，而97%以上的客户对其提供的支持和服务表示满意。 ### 总结 Remedy作为一家领先的服务管理解决方案提供商，其产品和服务覆盖了从帮助台到资产管理、变更管理等多个领域。借助其高度灵活的AR System平台，Remedy能够帮助企业快速响应市场变化，提升服务质量和管理水平，最终实现商业目标。无论是从技术角度还是从实际应用角度来看，Remedy都是一款值得信赖的服务管理解决方案。