【全面质量管理知识】\n\n全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种企业管理模式，旨在通过全员参与、全过程控制和持续改进，确保产品和服务的质量，从而达到顾客满意。以下是全面质量管理的一些关键概念和原则：\n\n1. 质量定义：质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。客体可以是产品、服务或其他可感知或可想象的事物。要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。特性分为固有特性和赋予特性，固有特性是产品本身就具有的，赋予特性是产品完成后根据不同要求增加的。\n\n2. 狩野纪昭的分类：质量特性可分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。必须质量特性是基础要求，不充分提供会导致不满意；一元质量特性充分提供会使人满意，不足则不引起不满；魅力质量特性则是超出期望的特性，能带来惊喜。\n\n3. ISO 9000 标准：质量包括满足顾客、员工、股东等所有相关方的要求，但不包括竞争对手的要求。\n\n4. 全面质量管理思想：强调全组织、全员、全过程的参与。所有影响产品质量的环节和活动都需要控制，确保质量贯穿于产品生命周期的每个阶段。\n\n5. 质量改进：这是质量管理的重要活动，旨在增强满足质量要求的能力。\n\n6. PDCA 循环：戴明环由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四步组成，是质量管理的基本工具。\n\n7. 朱兰的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进是质量管理的主要阶段，被称为朱兰三部曲。\n\n8. 预防为主：海尔的“日事日毕，日清日高”体现了预防为主的管理思想，强调每天完成工作并及时改进。\n\n9. 质量培训流程：通常包括确定培训需求、设计和策划培训、提供培训以及评价培训效果四个步骤。\n\n10. 标准化法：国家标准分为强制性和推荐性，自愿采用的标准是推荐性标准。\n\n11. 质量文化：精神文化层是最核心，包括组织的价值观和理念；制度文化层是质量文化的固化部分，是落实手段；行为文化层体现在员工日常行为中；物质文化层是质量文化的物质表现。\n\n12. 品牌沙堆模型：质量是品牌构成的基础，信誉、技术、责任等都是质量的支撑。\n\n13. GB/T19000 系列标准：GB/T19001 规定了质量管理体系的要求，GB/T19000 定义了相关术语。\n\n14. 质量目标：应针对相关职能、层次和过程建立，并按策划的时间间隔评审质量管理体系。\n\n15. 成文信息：包括形成文件的信息和证实体系有效运行的证据，需要受控、传递和正式发布。\n\n16. 卓越绩效评价准则：基于战略导向、系统管理、合作共赢等九条基本理念，鼓励组织履行社会责任，如质量安全、环保节能、诚信道德等。\n\n17. 方针目标管理、平衡记分卡、六西格玛管理、全面生产维护等都是组织战略目标分解和管理的有效工具。\n\n18. Maturity Model：评价过程成熟度常用“方法-展开-学习-整合”模型，评估组织过程的发展水平。\n\n19. 目标管理的客观标准：目标设定要具体、可衡量、可达成、相关性强和有时间限制，即SMART原则。\n\n这些知识点涵盖了全面质量管理的核心要素，对于理解和实践质量管理有着重要的指导意义。通过掌握这些知识，企业能够建立有效的质量管理体系，提高产品和服务质量，提升顾客满意度，从而增强市场竞争力。
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