运维服务标准 (3).docx

运维服务标准是IT行业中确保服务质量、提升客户满意度的关键文档，其目的是规范运维团队的行为，防止运维事故的发生。本文档适用于互联网行业的运维项目，涵盖了设备管理、数据管理、业务监控、内容管理、资产管理和安全管理等多个方面。 1. **设备管理**： - 包括网络设备、服务器设备、操作系统的监控，以及应用软件如数据库、中间件和各类服务（如邮件系统、DNS、Web服务器）的管理。 - 监控设备运行状态，及时发现并处理异常，确保服务的连续性和稳定性。 2. **数据/存储/容灾管理**： - 统一管理数据，执行备份和恢复策略，确保业务数据的安全。 - 应用灾难恢复计划，以防数据丢失或系统故障。 3. **业务监控与管理**： - 实时监控业务运行情况，及时响应性能下降或异常情况。 - 定期进行业务分析，优化系统性能，提高用户体验。 4. **目录内容管理**： - 对企业内部需要统一发布或个性化定制的内容进行管理和维护。 - 确保公共信息的准确性和时效性。 5. **资源资产管理**： - 管理物理和逻辑存在的IT资源，与财务部门协同，确保资产数据准确无误。 6. **信息安全**： - 基于ISO17799标准，实施全面的信息安全管理，涵盖组织结构、资产保护、人员安全等多个方面。 7. **日常工作管理**： - 明确运维人员职责，设定工作流程，为绩效评估提供依据。 - 促进经验分享，提升团队解决问题的能力。 8. **行为准则**： - 强调责任意识、团队协作、成本控制、合规操作、诚实守信等原则。 9. **服务纪律**： - 禁止任何可能影响用户体验或损害用户权益的行为。 10. **远离故障原则**： - 定期备份并验证备份有效性。 - 实施运维自动化，减少手动操作。 - 部署容器化，确保生产环境与部署环境的一致性。 - 自动化日志报警和错误修正。 - 利用智能分析预测系统运行趋势。 - 在交接或休假前做好充分准备。 - 确立操作确认机制，降低错误风险。 - 严格权限管理，防止误操作。 11. **运维服务准则和要求**： - 遵守客户规定，经过客户审批实施周期性维护。 - 功能升级和系统割接需先测试通过。 - 不擅自变更客户数据，维护人员需经过培训和考核。 - 定期审查安全状况，提供安全建议。 - 详细记录设备配置、运行信息和维护记录。 12. **网络运维服务标准**： - 定期巡检网络设备、安全设备，确保链路和设备状态良好。 - 定期备份网络设备配置，记录变更。 13. **服务器及存储设备运维**： - 物理和运行状态的定期检测，自动化监控系统运行。 - 软件升级，确保系统安全更新和防病毒保护。 - 使用容器化集群技术，实现自动容灾和错误转移。 14. **故障响应及解决**： - 快速上报和响应故障，提供7*24小时电话支持。 - 制定应急预案，定期进行应急演练。 - 根据故障级别设定处理时间表，确保快速恢复服务。 通过这些标准，运维团队可以系统化地管理和维护IT基础设施，为互联网业务的高效运行提供有力保障。同时，这些标准也帮助提高运维团队的专业水平，确保服务质量达到或超过客户的期望。