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企业级信息系统运维服务方案
(含价格体系的标准模板)
XXX 中心
20XX 年 XX 月
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目 录
1 服务内容............................................................... 3
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
2
3
服务目标 ........................................................... 3
信息资产统计服务 ................................................... 4
网络、安全系统运维服务.............................................. 4
主机、存储系统运维服务.............................................. 6
应用软件运维服务 ................................................... 7
业务系统运维服务 ................................................... 8
运维服务流程........................................................... 8
服务管理制度规范 ....................................................... 9
3.1
3.2
3.3
3.4
服务时间 ........................................................... 9
行为规范 .......................................................... 10
现场服务支持规范 .................................................. 11
问题记录规范 ...................................................... 11
4 应急服务响应措施 ...................................................... 12
4.1
4.2
4.3
应急基本流程 ...................................................... 13
预防措施 .......................................................... 13
突发事件应急策略 .................................................. 14
5 企业级信息系统运维服务价格体系........................................... 16
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1 服务内容
1.1 服务目标
企业级信息系统运行维护服务包括,企业级信息系统相关的网络
系统、安全产品、主机设备、存储设备、操作系统、应用系统和安全
管理方面的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的企业级信息系
统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水
平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户企业级信息系统的整
体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
企业级信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设
备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:OFFICE、AUTOCAD 等)、
业务应用系统(如:OA 系统、电子邮件系统)等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户企业级信息系统的服务
效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业
务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT
资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的企
业级网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务
的相协调一致。
企业级信息系统服务的目标是,对用户现有的企业级信息系统基
础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,
反映企业级信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可
控的 IT 环境,从而保证用户企业级信息系统的各类业务应用系统的
可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的企业级信息系统资源以下方面的关键状态及
参数指标:
3
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➢ 运行状态、故障情况
➢ 配置信息
➢ 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提
供用户想了解的数椐报告
1.2 信息资产统计服务
此项服务为基本服务,帮助用户对现有的信息资产情况进行了解,
更好的提供系统的运行维护基础数据。
服务内容包括:
➢ 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
➢ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
➢ 网络结构、网络 VLAN 划分、网络 IP 地址统计记录
➢ 综合布线系统结构图的绘制
➢ 其它附属设备的统计记录
1.3 网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理、安全产品配置、
安全产品日志分析共五个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安
全系统基本服务内容:
表 1-网络、安全系统基本服务内容表
序号
1
2
3
4
5
6
服务模块
现场设备安装
现场软件升级
现场安全产品配置服务
月度安全产品日志分析服务
现场故障诊断
电话远程技术支持
内容描述
配合用户进行,按设备到达现
场时间工程师到达现场
首先分析软件升级的必要性和
风险,配合用户进行软件升级
根据分级保护标准指定合理的
安全策略并实施
分析安全产品日志,将结果纳
入审计月报
5×8 小时
7×24 小时
4
提供方
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