SLA在ITIL规范中的应用.pdf
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2022-06-08
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SLA 在 ITIL 规范中的应用
随着 ITIL 的深入推广，越来越多的企业启动了 ITIL 运维解决方案，应用面向业务的
服务管理思想，建设了符合 ITIL 理念的服务台，从而建立了流程驱动的运维服务体系，显
著提升了企业 IT 运维服务水平。
企业一般都会面临内外部的 IT 服务请求，而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类
的工作，往往不能直接通过业务系统解决，而需要 IT 人员花费大量的时间和精力去解决。
通过服务台功能，将内外部的人员同 IT 服务人员有机连接起来，解决信息流混乱无序的问
题，同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本，通过问题记录能够形成与业务运
作相辅相成的知识库体系，从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。
在 ITIL 运维服务体系中，服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT
部门与内外部的用户签订了服务等级协议（SLA），根据现有的网络、机器、设备配置等情
况制定了详细的指标，用户可以根据协议对 IT 服务进行量化评价。而 IT 部门也将能有条不
紊地处理各种业务问题，实现让业务部门满意，以更快速度、更好的服务质量响应IT 服务
需求的目标。
通过服务台将服务级别管理更好地落实到 IT 运维流程中，因为有了SLA 的存在，IT 服
务部门在解决 IT 请求时，更能良好地按照 SLA 标准来进行，以解决内外部人员的 IT 请求为
工作指标，同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT 服务的价值，也提升了 IT
部门员工的工作成就感。
为更好地面向高端行业用户，也为 IT 运维领域贡献自己的一份力量，云雀数据服务有
限公司推出了基于 ITIL 思想的运维管理平台——云雀运维云平台，其所具备的服务水平管
理功能，能很好处理好用户同 IT 服务部门之间的关系，帮助企业建立完善的 IT 运维服务流
程，实现 IT 部门的价值最大化。
云雀运维云平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平
指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、
平均业务响应时间、网络带宽保证等；流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、
故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。
服务级别管理为领导量化 IT 部门的工作提供了详细的数据，也为企业提供了 IT 服务质
量的准绳，云雀运维云平台将助推企业实现高效的 IT 服务流程，同时也推动企业的 ITIL
实施进程。
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tina588882024-04-04资源很不错，内容和描述一致，值得借鉴，赶紧学起来！
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