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IT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdfIT运维服务行业研究报告.pdf
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IT 运维服务行业研究报告
目录
一、行业概述 ........................................................................................................................... 2
二、IT 运维服务行业现状及发展趋势................................................................................... 3
1、行业发展历程................................................................................................................. 3
2、行业整体规模................................................................................................................. 6
3、行业竞争情况................................................................................................................. 8
4、行业发展趋势................................................................................................................. 9
三、我国 IT 运维服务行业监管体制、法律法规及政策.................................................... 11
四、影响行业发展的有利因素及不利因素 ......................................................................... 12
1、有利因素....................................................................................................................... 12
1.1、国家产业政策支持................................................................................................ 12
1.2、信息化建设拓展市场空间.................................................................................... 13
1.3、IT 运维服务认知度提升 ....................................................................................... 13
2、不利因素....................................................................................................................... 13
2.1、企业规模相对较小................................................................................................ 13
2.2、高端复合人才缺乏................................................................................................ 14
2.3、服务标准有待规范................................................................................................ 14
一、行业概述
IT 运维服务是指 IT 运维服务供应商或者 IT 运维部门综合利用各种 IT 运维
支撑工具提供的确保 IT 基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服
务,主要包括 IT 基础设施运维服务、IT 应用系统运维服务、安全管理服务、网
络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。
IT 基础设施运维服务:指对 IT 基础设施进行监视、日常维护和维修保
障,涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系
统、安全系统、机房动力及环境等
IT 应用系统运维服务:指对应用系统进行设计、集成、维护及改进,服
务涉及的应用系统包括 OA 及内部办公系统、政府网站、面向企业和组
织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等
安全管理服务:指对 IT 环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息
的安全进行管理,包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安
全预警等服务
网络接入服务:指提供网络规划和接入,包括互联网接入服务、专网接
入服务等
内容信息服务:指对内容信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信
息挖掘以及汇报,为内容信息的获取和进一步处理提供支持
综合管理服务:主要包括咨询与培训服务、IT 技术支持服务、综合系统
服务等
IT 运维服务的提供者基于服务级别协议(SLA)向 IT 运维服务的使用者提
供各类 IT 运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要
组成部分,服务质量指标体现服务供应商所提供的 IT 运维服务的质量。
各类 IT 运维服务的质量指标通常包括但不限于:
1、IT 基础设施和应用系统运维服务
监控类服务:异常报告及时率、异常漏报率
日常维护类服务:维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常
主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问
题解决率等
维修保障类服务:服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率
2、安全管理服务:漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏
数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数
等。
3、网络接入服务:平均响应时间、问题解决比率等。
4、内容信息服务:检索成功率、响应及时率等。
5、综合管理服务:平均响应时间、问题解决比率等。
目前,我国 IT 领域已经由以投资建设为主逐步过渡到建设和运维服务并重
的新阶段。加强 IT 基础设施的运维服务,使 IT 系统能够稳定、可靠、安全的运
行,已成为国家在信息化发展中重点关注的方向。我国把信息产业列为鼓励发展
的战略性产业,近年来连续颁布鼓励扶持该产业发展的一系列优惠政策,为信息
产业持续发展创造了有利的政策环境。2011 年 12 月,工信部发布《软件和信息
技术服务业“十二五”发展规划》,规划明确“十二五”时期的发展思路和发展目标,
确定 10 项发展重点和 8 项重大工程,并提出相关的政策措施。
二、IT 运维服务行业现状及发展趋势
1、行业发展历程
IT 运维服务领域,格局起伏,此起彼落,几乎每三至四年就会呈现一个新
的局面。IT 运维服务概念从模糊到清晰的过程,也是用户对于 IT 运维服务认同
度和感知度提升的过程。研究国内 IT 运维服务领域的用户需求变化,可以看出
一个不断成长的折线图:从 2000 年最初的从无到有的企业网管软件需求以及单
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