标准条款号 成熟度要求
人员配备；
c） 质量管理体系的建立与实施需由企业的运维 交付、质量
管理、人力资源管理、技术研发等部 门共同参与；
d） 根据业务发展定期对服务质量管理体系优化 改进。
关键指标
以及能力说明；
审查要点 评估情况说明
度
c）质量管理体系建立过程中，运维交付、质
量管理、人力资源管理、技术研发等共同参与 的记录
d）质量管理体系的优化记录
GB/T
28827.1-2012
5.3 实施
除达到三级要求外，还应满足以下要求：
a） 根据整体策划制定组织级和项目级的实施计 戈卩，有关
键的时间点、人员分工和交付物要求；
a） 服务实施计划与实际执 行
a） 组织级（策划要求中提到的相关计划）和 项目级
的交付实施计划， 计划中包括时间、人 员分工和交付
物等内容；
b） 需方沟通的机制以及 3 个项目沟通记录；
c）实施计划的执行过程记录；
d） 实施后进行总结评估和改进；
e） 运维工作涵盖的各个方面实施情况及指标 完成情
况总结分析和优化改善记录。
能力报告、能力改善计划
情况的偏差；
b） 建立与需方的沟通协调机制，在岗位职责中 明确沟通职
b） 服务实施过程的可追溯
性。
责，并保留沟通记录；
c） 按照服务能力策划实施管理活动，确保服务 能力管理和
服务过程实施可追溯，服务结果可计 量或可评估；
d） 实施后进行总结评估和改进；
e） 应对实施情况及指标完成情况进行总结分析 和优化改
善，应考虑运维工作涵盖的各个方面， 包括但不限于管理、
资源、人员、技术、过程、 交付、应急等，注重运维能力管
理的全面发展。
GB/T
28827.1-2012
5.4 检查
除达到三级要求外，还应满足以下要求：
a） 有独立的部门或人员负责服务质量检查工
握本企业服务质量管理体系；
b） 按照制度或要求对实施过程的执行和实施结 果进行监
测、评审并记录，保留记录文档；
c） 对检查结果进行分析评估，提供持续改进建 议。各项检
查结果作为服务改进、服务管理计划 和体系改进的输入项，
并得到运用；
d） 对所有管理文档、分析报告和过程实施记录 进行管理。
a） 运维能力检查对服务交 付
a） 专职质量管理的部门和人员，掌握能力管 理和质
量管理体系知识的证明；
b） 能力管理实施过程监控、评审的过程记录；
c） 对检查结果进行分析评估的记录；
内审、管审
的支撑作用和正面效果；
作，并具备承担该工作的能力，掌握服务能力管 理知识，掌
b） 检查的计划性、全面性 和
有效性。
GB/T
28827.1-2012
5.5 改进
除达到三级要求外，还应满足以下要求：
a） 对改进过程进行监控管理；宜保留所有管理 文档、分析
报告和过程实施记录；
b） 运维服务能力管理改进结果应与服务目录、 人员、工
具、技术、过程的持续改进相匹配。
运维服务能力改进机制和 计划的
合理性和有效性。
a） 改进过程的监控管理记录；
b） 运维服务能力管理改进结果应在服务目
录、人员、工具、技术、过程、交付、应急等 方面有对
应体现。
增加交付与应急部分。（能力报告）聂
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