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5G网络优化

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1.1 投诉分析、支撑与处理

随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整

等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了

一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高

移动服务品牌的重要途径之一。

投诉分析、支撑与处理主要处理用户投诉分析、支撑与处理，对客户反馈的GSM/LTE网

络问题进行分析和优化处理工作。

1.1.1 实施方案

1.1.1.1 用户投诉处理

1.1.1.1.1 用户投诉处理思路和流程

一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总

结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解

决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的

网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区

域，发现网络突出问题，指导优化思路。

投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方

式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。

同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。

投诉处理流程：

按照投诉解决方案顺利落地实施后，转至复测数据

采集环节

复测数据采集

方案实施

方案实施过程中需物业协调、其他专业协调的，提

交地市公司

地市审核

复测环节

按照投诉工单及测试要求完成数据采集

复测分析

地市协调完毕

方案实施

地市审核

疑难问题地市确认无法协调，需变更方案的问题

专家分析

综合相关数据，输出非新建站类解决方案

方案实施

综合相关数据，输出新建站类解决方案

集中规划环节

专家分析

综合相关数据，可直接回复到 Emos

质检

对复测数据分析确认投诉问题点是否解决，解决可

回复 Emos

质检

复测数据分析

对复测数据分析确认投诉问题点是否解决，未解决

提交专家评估

专家评估

按照集中规划原则，通过规划审核转入站点规划流

程

质检

集中规划

按照集中规划原则，未通过规划审核转入站点规划

流程

集中分析环节

对投诉工单处理情况审核不通过，驳回预处理环节

预处理环节

质检

对投诉工单处理情况进行审核并总结

结束

1.1.1.1.3 投诉处理相关步骤

（1）投诉信息收集

投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描

述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。

投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场

投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理

投诉而不顾及用户感受。

（2）投诉信息过滤

在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法

正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可

能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有

着重要的作用。

（3）投诉预处理

投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下

几点个方面：

第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在

硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场

处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快

排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。

第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否

在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否

对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用

户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。

第三、投诉派单：投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运行正常，无故障

和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，

进行现场处理。

1.1.1.2 现场测试

预处理环节无法给出处理建议的投诉工单，在排除站点故障、性能小区劣化、周边没

有规划在建项目、没有出现过历史投诉等因素外，需要安排专业测试人员联系用户前往投

诉地点采集进一步网络信息。

1.1.1.2.1 现场处理客户沟通

1、重要客户投诉处理，包括VIP用户投诉、集团客户投诉等。重要客户投诉处理需要

注意以下几个方面：

A、优先处理。重要客户投诉处理应该优先处理，要求尽快到达现场处理。

B、尽快处理。尽量通过调整无线参数现场解决，快速给用户现场满意答复。

C、耐心沟通。耐心与客户沟通，了解客户的具体需求，详细测试现场信号情况，多网

对比测试。不能在现场解决的向用户耐心解析后反馈提出解决方案，根据网络情况以最快

方式完成客户投诉处理。

2、日常客户投诉：与用户沟通，约定时间到现场采集相关数据，注意拍摄周边环境，

当面向用户解释相关问题。整理采集数据，与网优人员沟通解决方案，回复工单与用户。

1.1.1.2.2 现场测试

现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周

围无线环境，进行全面的、详细的测试，因为无线坏境的复杂程度在客观上对网络的覆盖

情况有着很大的影响。

流转至现场测试的投诉工单，由现场投诉测试人员联系用户使用专业测试设备进行测

试收集相关信息。

测试内容需包括以下信息：测试终端型号、用户使用终端型号、投诉点经纬度、投诉

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