公共基础知识-无答案.docx

公共基础知识-无答案 第1题, 下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级？ (1.0分) A、 网络 B、 业务 C、 服务 D、 热线 第2题, 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，提及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及率（ ） (1.0分) A、 17.599999999999998% B、 8.4% C、 47.5% D、 74.1% 第3题, 在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用户有1001户，提及上网信号覆盖的用户有165户，请计算上网信号覆盖的提及率（ ） (1.0分) A、 12.2% B、 16.5% C、 15.6% D、 74.1% 第4题, 以下关于NPS的描述说法不正确的是（ ） (1.0分) A、 在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。 B、 NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现与预警。 C、 NPS值与企业的市场份额正相关 D、 NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性 第5题, 在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，请计算服务项的提及率（ ） (1.0分) A、 17.599999999999998% B、 8.4% C、 47.5% D、 74.1% 第6题, 下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级 (1.0分) A、 营业厅整体服务 B、 充值缴费方便快捷 C、 价格水平 D、 室外上网信号覆盖 第7题, 在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别为：700人、200人、400人。那么服务提及率为（ ） (1.0分) A、 25% B、 40% C、 70% D、 20% 第8题, 以下哪种变化会使NPS值降低？ (1.0分) A、 将部分贬损者转化成中立者 B、 提升推荐者者占比 C、 提升中立者占比 D、 将部分推荐者转化为中立者 第9题, 一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10人，评价8分客户30人，评价9分客户10人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？ (1.0分) A、 0 B、 10 C、 15 D、 20 第10题, 一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20人，评价7-8分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为？(1.0分) A、 30 B、 10 C、 15 D、 20 第11题, （）是处理客户异议的首要步骤。 (1.0分) A、 倾听 B、 理解 C、 澄清事实 D、 提出方案 第12题, 客户提出（）的异议是最难处理的情况。 (1.0分) A、 直接 B、 真实 C、 隐藏 D、 虚假 第13题, 投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义 (1.0分) A、 重大性 B、 广泛性 C、 重要性 D、 迫切性 A、 重大性 B、 广泛性 C、 重要性 D、 迫切性 第15题, 下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（） (1.0分) A、 首问负责 B、 延时办结 C、 换人负责 D、 以上说法都正确 第16题, 下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（） (1.0分) A、 只讲你想讲的，让客户赞同 B、 避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距 C、 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理 D、 冷静，避免个人情绪受困扰 第17题, 下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（） (1.0分) A、 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 B、 可以给客户提供过多的资料、假设 C、 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理 D、 冷静，避免个人情绪受困扰 第18题, 下列属于投诉沟通基本要素的是（） (1.0分)