移动通信有限责任公司沟通100营业厅服务管理规范
随着移动通信技术的快速发展和移动通信市场的激烈竞争,移动通信有限责任公司(以下简称“公司”)需要不断创新和完善其营业厅服务管理模式,以提高客户满意度和忠诚度。为此,公司制定了《沟通100营业厅服务管理规范》,以确保营业厅服务质量的标准化和一致性。
第一章 总则
《沟通100营业厅服务管理规范》的制定目的是为了确保公司的营业厅服务质量达到国际先进水平,提高客户满意度和忠诚度。该规范适用于公司的所有营业厅,旨在确保营业厅服务的标准化和一致性。
第一节 概述
《沟通100营业厅服务管理规范》是公司营业厅服务管理的指导性文件,对公司的所有营业厅服务行为产生约束力。该规范旨在确保公司的营业厅服务达到国际先进水平,提高客户满意度和忠诚度。
第二节 统一规范原则
公司的营业厅服务管理应遵守以下统一规范原则:
* 客户至上原则:公司的营业厅服务应以客户为中心,提供高质量的服务,提高客户满意度和忠诚度。
* 标准化原则:公司的营业厅服务应遵守统一的服务标准,确保服务质量的一致性。
* 连续改进原则:公司的营业厅服务应不断改进和完善,提高服务质量和客户满意度。
第三节 营业厅管理模式
公司的营业厅管理模式应遵守以下原则:
* 分级管理原则:公司的营业厅应按照三级管理模式进行管理,即一区、县、市三级管理模式。
* 职责明确原则:公司的营业厅应明确员工的职责和权限,确保服务质量的标准化和一致性。
第四节 营业厅总体服务要求
公司的营业厅应遵守以下总体服务要求:
* 客户服务热情原则:公司的营业厅应对客户提供热情的服务,使客户感到宾至如归。
* 服务效率原则:公司的营业厅应提高服务效率,提高客户满意度和忠诚度。
第五节 营业厅的服务功能定位
公司的营业厅应遵守以下服务功能定位:
* 客户服务中心:公司的营业厅应作为客户服务中心,提供高质量的服务,提高客户满意度和忠诚度。
* 产品销售中心:公司的营业厅应作为产品销售中心,提供多样化的移动通信产品和服务。
第二章 营业厅基础设施规范
公司的营业厅基础设施应遵守以下规范:
* 营业厅布局规范:公司的营业厅应按照统一的布局标准进行布局,确保服务质量的一致性。
* 设备设施规范:公司的营业厅应配置必要的设备和设施,确保服务质量的标准化和一致性。
第三章 营业厅服务行为规范
公司的营业厅服务行为应遵守以下规范:
* 营业厅人员行为规范:公司的营业厅员工应遵守统一的行为规范,提供高质量的服务,提高客户满意度和忠诚度。
* 营业厅服务语言规范:公司的营业厅应使用规范的服务语言,提高服务质量和客户满意度。
第四章 营业厅服务流程规范
公司的营业厅服务流程应遵守以下规范:
* 客户咨询服务规范:公司的营业厅应提供高质量的客户咨询服务,提高客户满意度和忠诚度。
* 现场业务受理服务规范:公司的营业厅应提供高质量的现场业务受理服务,提高客户满意度和忠诚度。
第五章 客户投诉处理规范
公司的营业厅应遵守以下客户投诉处理规范:
* 客户投诉处理流程:公司的营业厅应按照统一的流程处理客户投诉,提高客户满意度和忠诚度。
《沟通100营业厅服务管理规范》是公司营业厅服务管理的指导性文件,对公司的所有营业厅服务行为产生约束力。该规范旨在确保公司的营业厅服务达到国际先进水平,提高客户满意度和忠诚度。