2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;
3、熟悉顾客的心理状态:大多数客户关心的是产品质量和价格;
4、熟悉售后服务知识;
5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理;
6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。
【服务基本要求】
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快,至少要达到 50 字/分钟,且
不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长,宜分次回
答;
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,
3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时
做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感
受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。
7、转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
(实践部分)
第四部分:实际案例分析(口述与实际操作)。