电子商务淘宝天猫客服培训客服绩效考核发货流程天猫客服注意问题等全套资料教程.doc
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2021-12-06
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第 1 页
客服培训内容
（理论部分）
第一部分：客服的形象定位及工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；
2、是店铺的产品专家及形象专家；
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；
4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到
产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因
此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过及客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以
及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让
客户真实地感受到及一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放
弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询
问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客
户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客
服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，
认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；
热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到
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