电信服务标准(试行).doc
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《电信服务标准(试行)》是中国电信行业的重要规范,旨在加强电信服务质量的管理,保障用户的合法权益,推动服务的系统化和规范化。这份标准主要适用于在中国境内持有经营许可证的电信运营企业。 1. 标准的核心内容包括服务质量(非技术性)指标和服务质量(技术性)指标。前者关注的是电信企业在提供服务时与用户密切相关的各项服务,如服务项目、服务时限、服务范围等,后者则涉及到通信质量,如通话清晰度、网络稳定性等。 2. 电信企业需遵守国家政策和法规,以用户为中心,提供清晰的服务信息,包括服务内容、时限、费用等,并在营业场所公示。企业应向用户明确双方的权利和义务,确保收费透明,提供多途径的缴费方式,合理设置服务网点,方便各类用户,尤其是特殊群体。 3. 企业应快速处理用户故障,对于重要用户,需要签订应急处理协议并遵守约定的抢修时限。在可能影响用户使用服务的情况发生时,需提前通知用户,并在必要时获得电信主管部门的批准。 4. 电信企业需提供业务咨询、查询、障碍申告等免费服务,设立监督电话,及时处理用户投诉,并在15个工作日内给予答复。同时,企业需定期评估用户满意度,倾听用户意见,持续改进服务。 5. 具体的服务质量指标包括电话装机、移机、复话、业务变更、障碍修复等时限,以及紧急电话接入、电话号码更改通知、号码冻结时限、电话服务台应答速度、查号准确率等方面的标准。例如,电话障碍修复城镇不超过48小时,农村不超过72小时,电话号码更改需提前10天通知用户,号码冻结最短90天。 6. 公用电话代办点需按照规定设置标志,公示收费标准,使用合规计价器,收取标准费用,并接受监督。 7. 电信主管部门负责监督标准执行情况,信息产业部负责解释标准内容,确保标准的有效实施和更新。 《电信服务标准(试行)》是电信企业运营和服务提供的重要依据,旨在提升行业整体服务水平,保护消费者权益,促进电信市场的健康发展。
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