【XX贸易公司运作支持部客服专员职务说明书】
一、岗位概览
客服专员在XX贸易公司的运作支持部担任着至关重要的角色，主要负责处理客户投诉、提供售后服务以及维护客户关系。这一岗位要求专员具备良好的沟通能力、问题解决技巧以及专业知识，以确保客户满意度并促进公司业务的稳定发展。
二、主要职责
1. 协助制定年度工作规划：客服专员需协助运作支持部经理制定部门的年度工作目标和计划，确保工作方向与公司战略一致。
2. 处理客户投诉与售后服务：专员需负责组织分析和处理各种客户投诉，包括退换货要求、零配件供应等，提出有效的解决方案，并协调各部门实施。
3. 收集客户反馈：通过回访和调查，定期收集客户的直接反馈，为产品改进和服务优化提供依据。
4. 内外协调：与销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等内部部门保持良好协作，同时与客户和经销商建立并维持良好的外部关系。
5. 执行其他任务：完成运作支持部经理交办的其他临时性或特殊工作任务。
三、权限与协作关系
1. 权限：有权收集市场信息，提出客户投诉处理方案，以及参与相关文件资料的收集和整理。
2. 协作：需要与销售团队共享市场动态，与技术部门协同处理技术问题，与供应管理部合作确保配件供应，与财务部门协调处理财务问题，以及与行政部共同维护日常运营。
四、任职资格
1. 教育背景：专科及以上学历，专业不限，外贸、管理或相关领域优先。
2. 培训经历：接受过客户服务、法律知识和公共关系培训，有3年以上工作经验，其中1年以上本行业供应管理或售后服务经验。
3. 技能要求：熟练运用办公软件，具备基础网络知识，具备流利的英语应用能力。
4. 个人素质：具备良好的判断力、决策能力、人际交往、沟通、计划执行以及客户服务能力。
五、工作条件
1. 工具设备：使用计算机、电话、传真机、打印机等常规办公设备，以及Internet/Intranet网络。
2. 工作环境：主要在办公室内工作，遵循正常工作时间，有时可能需要加班。
3. 文档管理：负责编写和维护通知、简报、汇报文件、报告和总结等。
4. 考核标准：评估内容包括资料整理的规范性、投诉处理速度、客户满意度、索赔金额减少程度、重要任务完成情况，以及个人能力和遵守公司制度的情况。
六、备注
本职务说明书旨在明确客服专员的职责和期望，以便员工理解其工作角色和业绩评价标准，同时也为管理层提供了指导和评估员工表现的依据。随着公司业务的发展，此说明书可能需要适时更新以适应新的需求。
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