业主和住户投诉处理作业规程5.docx

【业主和住户投诉处理作业规程】是一份详细指导物业管理中如何有效处理业主和住户投诉的规范文档。规程的目的是为了确保投诉能够及时、公正地得到解决，提高服务质量，维护良好的客户关系。 规程适用的范围包括所有针对公司物业管理服务工作的有效投诉。其中，不同级别的投诉由不同的人员负责处理：重大投诉由管理处主任处理，重要投诉由助理处理，一般轻微投诉则由管理员负责，并由他们进行周或月的投诉统计、分析和汇报工作。客服中心接待员和管理员承担投诉接待工作，相关部门负责人需协助处理并反馈处理信息。 处理投诉的基本原则是保持礼貌、乐观、热情、友善和耐心，避免与住户发生争论。投诉被划分为有效投诉（分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉）和无效投诉（非正当要求或抱怨）。重大投诉包括服务未达标且多次未解决、公司责任导致的经济损失或人身伤害，以及有效投诉在一个月内未解决的情况。重要投诉则涉及公司的管理服务不到位，轻微投诉通常涉及设施、设备和管理的局限性，但较易解决。 在投诉接待过程中，接待人员需代表被投诉部门道歉并在《业主投诉、建议表》中详细记录投诉内容，包括时间、地点、投诉对象、经过、住户要求和联系方式。投诉处理承诺为：重大投诉当天处理，重要投诉2小时内转交，轻微投诉在2天内或按住户要求的合理时间内解决。投诉接待人员应在15分钟内将《住户投诉意见表》转发给被投诉部门，并跟进处理进度。 处理投诉的工作程序包括被投诉部门在规定时间内完成处理并反馈结果，重大和重要投诉按《不合格品控制程序》处理，处理完成后进行回访，并进行每周的统计分析，保存相关记录。对于其他形式的投诉，如信函，同样适用此规程。处理时效上，轻微投诉通常2日内完成，重要投诉3日内解决，重大投诉2天内给出答复，总体解决时间不超过10日。 质量记录方面，主要有《业主投诉记录表》和《投诉处置记录表》作为支持，以追踪和评估投诉处理的效果和效率。这样的规程有助于物业管理团队系统化、规范化地应对各种投诉，提高客户满意度。