业主回访管理作业规程（五）.docx

文档“业主回访管理作业规程（五）”是关于物业管理中业主回访的详细操作流程，旨在规范物业管理处对业主的服务质量和效果进行验证，确保服务质量。以下是对该规程的详细解读： 1. **目的**：规程的主要目的是通过回访工作，及时评估和验证物业管理处提供的各种服务质量和效果，从而持续改进服务。 2. **适用范围**：规程适用于物业管理处对所有管理服务项目的回访，包括但不限于投诉处理、维修服务、特约服务、急救工作、期刊杂志发行以及组织的文化体育活动。 3. **职责**： - 管理处经理：负责重大投诉的回访。 - 服务中心主管：制定回访计划，组织和安排一般回访。 - 服务中心管理员：执行具体的回访任务。 4. **程序要点**： - **回访时间安排**：根据不同的服务类型，规定了相应的回访时间窗口，如投诉处理后的三天内、维修工程完成后的一个月至两个月内等。 - **回访率**：针对不同类型的回访，设定了不同的最低回访率要求，例如投诉事件的100%，维修服务的30%等。 - **回访人员安排**：重大投诉由经理负责，一般投诉由部门主管和管理员共同进行，其他服务由管理员执行。 - **回访内容**：包括质量评价、服务效果、满意度、问题反馈和建议收集。 5. **操作流程**： - 服务中心主管通知相关人员进行回访，回访人员领取并签收《回访记录表》。 - 回访人员在规定时间内进行回访，记录回访情况，并请业主确认。 - 回访记录表返回服务中心，由主管审核，不合格事件上报并按投诉处理规程处理。 - 管理员每月分析回访结果，对重复投诉或维修问题进行统计报告，可能触发不合格纠正和预防措施。 - 回访记录表用于员工绩效考核，并由办公室存档保管。 6. **记录**：涉及的主要记录表格有《回访记录签收表》、《回访记录表》和《回访统计表》。 7. **相关支持文件**：规程的执行还需要参照《住户投诉处理标准作业规程》等其他操作标准。 这个规程强调了业主满意度的重要性，通过系统性的回访机制，物业可以及时了解业主的需求和反馈，不断优化服务，提高业主满意度，同时为员工绩效评估提供了数据基础。