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娱乐休闲型酒店管理信息系统
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2013-03-09
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娱乐休闲型酒店管理信息系统
2.1 概 述
计算机在旅游餐饮和娱乐休闲行业的应用现已十分普遍,但相应的管理信息系统软件却不像财会软件那样成熟、
稳定和规范,为大众所知晓。这在很大程度上是由于使用主体日新月异的经营方式和多变的运行模式所造成的。
无论是业内人士还是计算机系统的开发者都难免被这类行业发展变化之快所困扰。在计算机业务管理信息系统的
建设和选择上目的不太明确,要么盲目照搬国外的大型软件,花钱不少,但效果不好;要么临时拼凑一些软件模
块勉强使用,不足之处工作业来弥补。总之都没有充分发挥出高新技术在降低运营成本、提高管理水平和综合经
济效益中的积极作用。实际上,该行业面向市场在竞争中不断变化的特点,已经决定了其管理信息系统软件是一
个与管理对象密切相关的有机组成部分,需要经过认真的和长期的调查分析,并以此为基础去订制、去磨合,在
设计和开发的进程中寻找规律,以逐步完善。因此,其系统开发建设本身所遇到的问题和解决的办法,也体现了
一个比较复杂的管理信息系统的开发特点,对于研究类似系统的开发方法是有帮助的。下面介绍的是我们为一个
大型娱乐休闲型酒店开发计算机网络管理系统的基本过程。
2.1.1 开发背景和基本要求
近年来,随着改革开放步伐的加快和中西方文化的交流,人民生活水平得到了极大改善,全社会对第三产业特别
是服务业的需求也越来越高。国内的旅游餐饮业,特别是宾馆、酒店行业的发展,逐渐打破了传统的普通旅游业
那种以住宿休息为服务核心的单一运行管理方式。如雨后春笋般拔地而起的高级宾馆、酒店,以其富丽堂皇的装
饰、整洁舒适的环境、完善先进的设施、全面周到的服务和现代化的管理,塑造着全新的城市文化和文明形象。
在大中型城市里,除了四星级以上的酒店仍在基本遵循原有的比较保守和固定的运行模式之外,绝大多数新建和
改扩建的中高档酒店,都装备了大型音像系统和桑拿浴等娱乐休闲设施或者直接以桑拿服务为主。社会大众对酒
店的认识和需求也随之发生了巨大变化,客人进店后,消极的休息已不是主要目的,投宿的概念已大大淡化。因
此,以人为本,突出娱乐休闲功能并兼有住宿餐饮购物等综合服务项目的酒店运行管理方式已成为时尚。对于这
些属于娱乐休闲类型的宾馆酒店,特别是能全面满足客人持卡(1C 卡或磁卡)消费的酒店,其接待本地客人的比例
和数量都会大幅度上升,使旅游业原有的淡旺季特征不再明显,从而取得了更好的经济效益。
由于这类新型酒店的运行模式与传统酒店有很大的差异,它涉及的环节比较多,业务关系也比较复杂,因此到目
前为止还没有一套较规范的公认的运行管理标准.而照搬传统的酒店业务管理方法和运营机制显然已不能适应这
些变化,难以满足实际需要了。同样,那些基于传统酒店业管理模式而开发的计算机管理系统也自然难以适应这
种新的业务模式,所以造成一些酒店不得已而采用手工计费和人工结账的办法,尤其是在新型酒店开业时和增加
新的服务项目时,这种现象往往很普遍+显然,采用人工手段进行复杂的业务处理是一种相当原始的方法,在客
户服务、人员管理、财务管理等方面都存在着许多薄弱环节,会给酒店的正常运行带来各种麻烦和漏洞。比如,
不能实施全面的持卡消费、不能与现代的电子商务营销模式接轨等等,客观上严重制约着酒店的发展。
酒店业务流程的多样性和客人的流动性也决定了手工方式不可能长久,必须按照新的模式进行全面而细致的系统
设计和软件开发,以适应这类酒店对计算机管理信息系统的迫切需求。
面对这种具有现代文明时尚的新型酒店的灵活多变的运营方式,更需要管理者和开发者用现代和超前的眼光去看
待它与认识它,要结合信息网络的特点,采用有效的手段进行全方位的调查和分析。
(1)娱乐休闲型酒店管理信息系统是一个具有高复杂性、多元性、综合性的人机交互系统,它涉及到计算机技术、
网络通信技术、统计技术、条码/磁卡技术、运筹学、财务管理、物流管理和旅游经济学等多方面的知识,它专
门针对这类酒店系统的特殊流程和业务要求进行数据组织处理和信息调控,代替业务人员进行繁琐和重复性的工
作。
(2)系统通过加快处理速度、对各类信息的详细记录和大幅度降低运行差错率来提高运转效率和准确性,帮助酒
店管理人员对其业务有更深层次的认识,从信息管理和数据挖掘的角度上优化组织结构、减少资金占用,保证其
经济效益的如期实现和不断提高。
(3)完善的系统不仅能精确、实时地反映和处理酒店的各项业务活动,还能同时为各级管理人员服务,提供及时
准确的决策信息和依据。
(4)大型的管理信息系统要求采用先进的计算机及网络技术,要求在酒店内建设一个覆盖各部门的高效率的管理
信息网,并根据业务量的增长和业务范围的扩大逐步建成具有一定规模、性能优异、功能强大、灵活可靠实用的
网络体系。
(5)网络系统的核心是建立高性能的主机及网络软硬件平台。在此基础上还要开发出适合于各业务部门和管理部
门共享使用的网络系统应用软件,充分发挥分布式高效能网络的计算和存储威力,结合消费卡灵活准确的信息对
接特性,为客人提供了最大程度的方便条件,从而在整体上提高了工作和管理的效率。
开发的全过程始终要采取用户至上的观点,一切从用户利益考虑,在加强调查研究和系统分析的基础上,通过分
步骤的不断反馈的讨论式方法确定出新系统的最佳方案。各阶段可在局部上使用结构化、模块化的方法严格按照
有效阶段进行开发,具体手段上尽量采用面向对象的开发形式,使形成的应用软件模块具有很强的独立性、适应
性和扩展性。
2.1.2 基本开发思路
传统酒店管理模式一般是以客房为主导,除了房费按客房结算外,客人在酒店内的其他一切消费也基本上是按房
间号划分;而娱乐休闲型酒店则以每位客人为主导,客人的消费是按每人持有的惟一性标志(手牌)进行记录和统
计的,它强调的是每位客人在酒店内的不同消费和接受的各种服务,也就是说消费与客人直接对应,这也是客人
持卡消费的业务基础。
传统酒店以住宿为主要功能,房费结算也基本上是按"天"结算,其营业过程具有明显的时间段概念,故而大部分
软件系统中都设置"夜核"功能,一般是在夜间(0 点以后)将前一天的营业情况和数据进行核对、出汇总表,并完
成数据库的整理和历史数据的转存;而娱乐休闲型酒店没有明显的时间段要求,客人随时可能来,也随时可能走,
房费不以"天"为单位计算,没有客人在几点以前(以后)离开如何计费的说法,而是根据客人在店内停留的实际时
间长短来具体计算。因此软件系统也就无法也没必要设置"夜核"功能,需要随时对数据库进行整理和转存历史数
据,报表也是实时的,随时可以按照用户的要求统计产生。
鉴于这种情况,自然会产生两种系统的设计和开发思路:
(1)在传统型酒店管理信息系统结构的基础上进行软件移植或模仿性开发。
(2)重新进行系统分析,建立起以人为本,以"手牌"流转为核心的系统结构,充分适应新的业务流程和特点。
在针对实际系统进行关系定义和逻辑设计过程中,我们发现采用移植的办法虽然在模块设置阶段进展较快,但后
来就会被两类不同运行模式中的复杂关系所纠缠,而影响了开发进度,甚至会造成大面积返工。相反,按照娱乐
休闲型酒店的实际业务流程重新进行系统设计,到开发后期,就会发现这种淡化了住宿功能,而以洗浴、服务为
主线的接待和消费方式还是有一些规律性的。特别是实际系统在运行时对多用户实时共享的要求很高,这使得开
发者在程序设计时更需要一个清晰的流程,需要完善的模块封装和灵活的数据接口,不应当搞无谓的引用和交叉
而影响到系统的可靠性。因此,我们采用了后一种思路。
系统的设计开发过程采用了快速原型法、结构化方法和演示/讨论法相结合的混合方式。鉴于这类新型酒店的应
用需求是不规范的和分批提出的,系统分析的深度和广度只能在开发过程中逐步增加和完善,所以在开发初期一
般无法完整地确定其总体设计方案。为此,我们从用户对应用系统的粗略描述开始,先在计算机上搭建起一个简
单的应用模型,并以此模型为基准,根据用户的意见和要求对系统进一步细化,通过不断的建模、演示、交流和
讨论,使系统一步步地接近实际。在开发后期,开发人员同用户已经有了充分的沟通,因此在一些后台模块的开
发上也遵循了结构化的生命周期方法。在程序设计方式上;主要是利用了一些高效率的面向对象的开发工具,通
过这些工具对快速原型法和演示/讨论法实施有效的支撑,进一步提高了系统的易扩展性和灵活性。
2.2 系统调查
在确定开发思路之后,紧接着要进行的是详细的系统调查和认真的需求分析,掌握实际系统的基本结构和当前已
明确;的业务流程,从中发现其规律和优缺点,进而推导出计算机管理信息系统所要初步达到的目标。
2.2.1 酒店的组织结构
娱乐休闲型酒店在组织结构上基本沿袭了标准的星级酒店模式(见图 2.1),这是因为娱乐休闲型酒店中大部分管
理人员都有在星级酒店工作的经历,在没有彻底明确新酒店的最终运行模式之前,只能沿袭老办法。虽然这种组
织结构的设置从宏观上看对酒店业务的开展影响不大,但是两种酒店在系统业务的流程和细节上有较大的差异却
是不争的事实。具体表现为新型酒店的运行模式是在发展和竞争中不断变化和调整的,造成了各部门在职能和权
限方面的交叉和不稳定,这种矛盾只能随着酒店业务的逐渐定型和规范,在实践中逐步理顺,同时也要求我们在
系统设计时充分考虑到这些可能的变化。
图 2.1 中有六类业务需要客人另行签单确认,在娱乐休闲型酒店内的术语称之为"点单";客人在接待、餐厅和
收银台等处,能以"刷卡"方式进行登记、消费和结算。这个组织结构对即将建立的计算机应用系统有一定的影响,
但系统在具体实现过程中却未必要遵循一一对应的逻辑关系。
2.2.2 基本术语
在娱乐休闲型酒店管理中,一般将业务流程的运行称为"流转"。下面以"手牌"的流转为例,介绍酒店中一些基本
术语:
(1)手牌:指客人在酒店内的身份标识。每个客人在店内活动,均须随身携带一个号码惟一的手牌。手牌在客人
进行人店登记时取得,客人凭各自的手牌进行洗浴、娱乐、消费和接受各类服务。
(2)主手牌:这是针对一个以上的客人组成的团体而言的,主手牌的持有者作为该批客人的代表,是双方临时约
定的总付账人。
(3)鞋牌:客人进店后首先要到总台旁边的鞋房换拖鞋(这一点与星级酒店不同),同时领取与鞋架对应的具有惟一
号码的鞋牌,然后凭鞋牌进行初始登记并领取各类手牌。
(4)散座:酒店为了方便仅为洗浴或消费而来的客人,特别开辟了若干个比较大的空间,内设了一批可供临时休
息的铺位,称为"散座"。散座的收费仅为标准客房的 1/3~1/4。持散座手牌者除不能进入客房外,其他活动
不受限制。
(5)超时:在客房和散座的计费方面,这类酒店一般给客人规定一个固定的允许在店时间(如 12 小时),客人登记
后开始计时。若客人在规定的时间内离店,酒店只向其收取相应的标准房费或散座费,超过规定时间后每增加 1
小时加收一定比例的超时费(如加收 10%),这一点与星级酒店的计费方式有很大的不同。
(6)点单:房费(散座费)中已包括了基本的洗桑拿浴的费用。客人若另外接受了按摩、美容、洗衣等附加服务,或
者点了酒水、购买了物品等,则需另外签单,在结账时一并付费。
(7)班次:24 小时内业务部门按两个班次轮转,通常白班为 8:00~18,00,这样可保证后台的财务人员在
19:00 前下班;夜班为 18:00~次日 8:00。
(8)免单;经酒店总经理或其他高级管理人员批准,可免收某批客人的部分或全部费用。
2.2.3 业务调查
酒店内主要包括接待、餐饮、康乐、客房、收银、库存、财务等几大业务部分,试营业时所有业务均为手工处理。
经调查得到以下的业务基本情况:
1.接待业务
(1)基本内容:客人进入→ 首次迎宾 →到鞋房换鞋,领鞋牌→ 到总台登记、选房/散座→ 收押金/刷卡、开设
账户、明确折扣和其他优惠措施→ 领手牌(明确主手牌)和房门 IC 卡、存鞋牌→ 二次迎宾、分流。
(2)附加内容:换房/换散座、加房/加散座、散座换房、立即退房/退散座、主手牌变更、散客换手牌、修改
登记、取消登记、预订、预订转登记、修改/取消预订、补押金、修改折扣、建立/取消账户间的互锁关系、为
客人查询有关数据。
2. 点单业务
(1)当客人在店内进行一项/多项消费或接受服务后,有关技师或服务生立即将相应的内容填写在三联单上,并
根据其手牌号请客人签字,其中的一联要立即送到总台供结账时汇总。楼层服务生在"跑单"的同时,要及时查问
该客人是否马上离店,并向总台通报有关情况。
(2)对填错的单据进行修改;根据总台的要求,对客人已实施的消费进行调整;对商品外买、特殊情况下的现金
收入进行签单处理。
3.楼层业务
(1)各楼层的服务生应及时清扫房间,传送有关单据,应客人要求安排各种服务活动,向总台通报房间状况变化
情况和客人遗失物品情况,提醒超时或超费用的客人补押金。客人退房时进行例行检查、填退房单,房间有故障
时进行报修。
(2)交接班时对在店客人、房间状况和已点单数额的相互确认,特别是对计时类服务的情况进行交待。
4.收银业务
(1)基本内容: 客人交还手牌→ 对应的账单汇总→结账、收/退款/刷卡→ 送客。
(2)附加内容:提前退房/退手牌、提前部分/全部结账、代/转他人结账、挂账、免单、促销优惠、超押金预
警、设立挂账账户、清理欠账。
5.餐饮业务(允许单独收银)
(1)基本内容:客人进入餐厅→ 迎宾开台→ 点菜→ 餐间服务→ 结账。
(2)附加内容:加/换/退菜、换台、,送餐、折扣、免单、按主手牌挂账、按合同单位挂账、增加/修改菜谱、
填成品损耗单等。
(3)后台管理内容:制作与菜谱对应的原物料配方表、填写/统计原物料消耗表、成本核算及变动分析、差异量
控制、各类营业报表等。
6.库存业务
(1)办理消费品和消耗品的入库登记,分类分批次分价格统计库存,控制商品质量和保质期,分营业部门出/退
库,记录库存账目,按规定时间制作库存报表。
(2)按种类查询和盘点在库商品及出库流向,统计部门的商品(原物料)差异量;根据库存情况,及时提出补货和进
货申请,提出积压物品处理意见。
7.汇总报表
(1)按客人汇总:同一批客人的所有单据,包括代他人结账、由他人代结账和折扣/挂账/免单等特殊单据的汇
总,制作统计报表。
(2)按专项服务汇总:根据各类专项职员/技师的具体工作量和工作性质单独统计,便于计算其相应的业务提成。
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