面对激烈的市场竞争形势，为了适应新的客户服务理念和管理方式，及时、快
捷地向客户传达企业产品和服务信息，实现对客户主动、有效的服务，为经营决策
部门和管理者提供及时、准确的信息，企业电话客服系统越来越被企业重视。
本章对整个企业电话客服系统做了详细的剖析，将系统划分为几个模块进行讲
解，通过对这几个模块的学习，读者完全可以掌握使用 C#语言开发语音卡的技术
以及原理。通过阅读本章，读者可以学习到：
C#中调用 API 函数
使用 C#开发语音卡
C#开发 Access 数据库
窗体的显示模式
各种控件的数据绑定
企业电话客服系统
（C# 2.0+Microsoft Access 2000+东进 DJD161A 语音卡实现）
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第
第
章
章 导
读
C#项目开发全程实录
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3.1 开发背景
专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，
导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时
代竞争趋势所在。
对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，
这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想；另
外，需要先进的技术平台支撑服务理念在企业内部顺利执行。
3.2 需求分析
早期的客户服务中心实际上就是如今我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代
理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服
务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大提高了顾客服务质量。然而，
随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求，与此同时，技术的飞跃发
展向企业提供了更快更好的现代化通信和信息处理手段，企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的
企业电话客服中心。
企业电话客服系统充分地利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造
了前所未有的高效平台。企业电话客服系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合
信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，由计算机自动接听用户电话，通过与
后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供自动声讯服务以及工作时间的人工
声讯服务，使用户无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和建议。
3.3 系统设计
3.3.1 系统目标
本系统运用现代化的技术，为中小型企业提供现代化的管理手段，提高企业产品信息的收集、处
理能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企
业管理工作合理化、规范化、系统化。本系统主要实现以下目标：
系统采用人机交互的方式，界面美观友好，信息查询灵活、方便，数据存储安全可靠。
对用户输入的数据进行严格的数据检验，尽可能地避免人为错误。
客户在拨打企业电话客服时，系统会自动接收、识别并记录来电的主叫号码并显示相应的客户
信息。
第 3 章 企业电话客服系统（C# 2.0+Microsoft Access 2000+东进 DJD161A 语音卡实现）
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客户电话打入时系统自动播放已设定好的欢迎词。
用户在拨打企业电话客服后，系统会进行自动语音引导，客户通过按键选择，从而可以听到预
先设置好的语音咨讯，如企业简介、信息和最新产品等。所有咨讯信息通过按键即可获得。
外线电话转接到座席电话功能，使来电者可以根据系统提示，转入人工服务，与座席人员直接
进行交流。
座席电话转接到座席电话功能。
3.3.2 系统预览
企业电话客服系统由多个程序窗体组成，下面列出几个典型的窗体预览，其他窗体参见光盘程序。
主窗体界面如图 3.1 所示，主要实现快速使用系统的各项功能、显示电话状态和来电信息。客户信
息窗体如图 3.2 所示，该窗体主要功能是对客户信息进行管理。员工信息窗体如图 3.3 所示，该窗体主
要功能是对员工信息进行管理。产品信息窗体如图 3.4 所示，该窗体主要功能是对产品信息进行管理。
图 3.1 主窗体（光盘\…\ frmMain.cs） 图 3.2 客户信息窗体（光盘\…\ frmCustomerUpdate.cs）
图 3.3 员工信息窗体（光盘\…\ frmEmployeeInfo.cs） 图 3.4 产品信息窗体（光盘\…\ frmtbProduction.cs）
3.3.3 系统功能结构
企业电话客服系统功能结构如图 3.5 所示。
C#项目开发全程实录
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企业电话客服系统
员工管理
产品信息
通话管理
退出
电话查询
来电信息
退出系统
添加客户信息
查询客户信息
修改员工信息
查询员工信息
产品信息
产品分类
修改客户信息
客户管理
删除客户信息
自动服务
人工服务
添
加员工信息
删除员工信息
自动语音处理功
能
转人工服务功能
图 3.5 系统功能结构图
3.3.4 业务流程图
企业电话客服系统的业务流程图如图 3.6 所示。
否
是
系统主窗体
是
否
管理员
系统
登录
是否登录
客户管理
员工管理
产品信息
通话管理
选择人工服务
自动语音处理
播放欢迎词
用户打进电话
图 3.6 系统的业务流程图
3.3.5 程序运行环境
企业电话客服系统的具体运行环境要求如下。
系统开发平台：Microsoft Visual Studio 2005。
系统开发语言：C#。
数据库管理系统：Microsoft Access 2000。
运行平台：Windows XP（SP2）/Windows 2000（SP4）/Windows Server 2003（SP1）。
第 3 章 企业电话客服系统（C# 2.0+Microsoft Access 2000+东进 DJD161A 语音卡实现）
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运行环境：Microsoft.NET Framework SDK v2.0。
分辨率：最佳效果 1024×768 像素。
东进公司的 DJD161A 语音卡。
3.3.6 数据库设计
1．数据库分析
在开发企业电话客服系统时，考虑到中小型企业的需求、系统项目的成本及系统的维护。本系统
采用 Microsoft Access 2000 作为后台数据库，数据库命名为 db_Dainla.mdb，其中包含了 11 张数据表，
用于存储不同的信息，详细信息如图 3.7 所示。
2．数据库概念设计
根据企业的业务需求分析，系统设计了能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系图。本
系统设计规划出的主要实体有员工信息实体、客户信息实体、产品信息实体和通话信息管理实体等。
只有企业内部指定的员工才能操作企业电话客服系统，所以此时需要在数据库中建立一个员工信
息表，用于存储员工的相关信息。员工信息实体 E-R 图如图 3.8 所示。
离职时间
工作简历
是否在职
办公电话
出生日期
婚姻状态
员工编号
录入时间
地址
入职时间
QQ
E-mail
员工信息表
（
tb_Employee
）
图 3.7 数据库 db_Dainla.mdb 中的所有表 图 3.8 员工信息实体 E-R 图
企业的生存离不开客户，客户的信息对企业来说至关重要。所以，在数据库中建立一个客户信息
表用于存储所有的客户信息，客户信息实体 E-R 图如图 3.9 所示。
企业通过产品销售获得利润，产品的质量与信息很重要。所以必须在数据库中建立一个产品信息
表，用于存储产品的详细信息，可以使客户更详细地了解产品，产品信息实体 E-R 图如图 3.10 所示。
企业电话客服系统为企业与客户之间架起一道沟通的桥梁，企业管理者会定期地对来往电话进行
查询，以了解沟通情况，所以必须在数据库中建立一个通话管理表，用于存储所有通话记录信息，通
话管理信息实体 E-R 图如图 3.11 所示。
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