该文档是关于某供电公司大客户管理实务的详细流程介绍,旨在提升电力营销服务水平,通过合理的客户服务资源配置,优化大客户的服务与管理。以下是对文档内容的深入解析:
1. **范围与目标**:流程主要针对苏州供电公司的大客户,目标是实现服务资源的优化分配,提供差异化服务,提高客户满意度。
2. **涉及部门**:主要涉及电力营销部以及苏州供电公司的各个部门,强调了跨部门协作的重要性。
3. **前提与假设**:依赖高效IT系统实现信息共享,建立完善的大客户服务经理体系,按客户特性进行分类管理。
4. **关键控制点**:
- 提供一致的大客户服务体验,无论通过何种渠道。
- 大客户经理负责多项服务,如业务咨询、投诉处理、电费催收等。
- 定义清晰的客户属性和数据,以便准确划分大客户。
- 不同层次的服务渠道提供不同服务,确保工作有序进行。
- 强调客户接触记录的管理和信息更新。
- 大客户经理对整体工作进行监督和评估,以提升服务质量。
5. **流程说明**:
- 工作需求的生成和判断,由客服中心和大客户经理共同完成。
- 工作需求的处理,由大客户经理或任务派发员根据需求分配任务。
- 汇报工作情况,通过多种方式确保信息的及时传递。
- 监督管理,由区域和公司大客户经理按地域和行业特点负责。
- 服务水平协议(SLA)的滚动修改,持续优化服务流程。
- 市场分析与预测,基于客户数据进行市场研究,规划新业务发展。
6. **服务改进与市场策略**:
- 定期评估SLA,确保服务标准的执行和完善。
- 进行市场分析,预测趋势,为公司投资决策提供依据。
整个流程强调了客户信息的收集、共享和保护,以及服务流程的持续改进。通过大客户经理的角色设置和职责分配,确保了服务的专业性和个性化。此外,公司还通过SLA管理和市场分析来动态调整服务策略,以满足大客户不断变化的需求,体现了以客户为中心的管理理念。