餐饮饭店服务质量管理手册实用版.doc

《餐饮饭店服务质量管理手册实用版》是一份详细指导餐饮服务标准的重要文档，旨在提升餐饮行业的服务质量，确保顾客满意度。这份手册由泉林大酒店编制，涵盖了从员工仪表仪容到各项具体服务流程的全面规范。 手册强调了服务员的仪容仪表要求。服务员需保持容貌端正，举止大方，态度和蔼，服饰整洁。例如，头发应整洁，男服务员不可留鬓角和胡须，女服务员的长发需统一盘起，且不能佩戴过于显眼的饰品。此外，着装要符合酒店规定，工装清洁平整，佩戴工号牌，鞋子和袜子也要保持整洁。 个人卫生是服务质量的重要组成部分。员工需做到“四勤”，即勤洗手、洗澡、理发、修面以及换洗衣物，避免食用有强烈异味的食物，确保在与顾客接触时保持清新形象。 在服务过程中，站立和行走都有特定的规范。站立时要自然大方，保持微笑，双手摆放得当，不能随意倚靠或叉腰。行走时要轻稳，避免与客人抢道，如有必要超越，应礼貌致歉。在酒店内行走应靠右，保持直线，紧急情况加快步伐但不奔跑。 手势使用也需恰当，如请姿时五指并拢，手掌向上，不同情境下使用不同的手势表达。例如，邀请客人入座时采用斜式，请客人进入餐厅则用曲臂式。 手册还详细列出了各类服务规范，包括餐厅摆台、斟酒、上菜、分菜、订餐、迎宾、送客、退菜等各个环节。例如，摆台有固定的标准，斟酒服务要求专业且优雅，上菜和分菜要准确及时，而订餐服务则需高效且周到。每个环节都要求员工具备良好的专业技能和礼貌用语，以确保顾客体验。 此外，手册还涉及了特殊服务，如中餐零点、宴会、西餐早餐、午晚餐等，以及退菜、传菜生、吧台、会议服务、布草房、洗刷消毒、卫生工作、交接班制度、一日工作流程、服务不合格分类、顾客投诉处理办法和疑难问题处理。这些规定旨在确保餐饮服务的标准化和一致性，提高整体运营效率，解决可能出现的问题，以达到优质服务的目标。 《餐饮饭店服务质量管理手册实用版》是一份详尽的指南，它通过设定明确的服务标准和流程，帮助餐饮企业提升服务质量，为顾客创造愉快的用餐体验。通过遵循手册中的各项规定，员工可以更好地展示专业素养，提升顾客满意度，从而促进餐饮企业的长远发展。