物业管理质量管理体系是确保物业服务质量稳定和持续改进的重要工具，它涵盖了从物业管理的策划到日常运作的各个阶段。该作业指导书是根据GB/T19001:2000标准制定的，旨在帮助审核员理解和执行针对物业管理组织的专业审核。
1. **范围**：该作业指导书适用于按照GB/T19001-2000标准进行物业管理组织的认证审核，特别关注32K专业小类，即70.3按单价或合同进行的房地产服务。
2. **引用文件**：GB/T 19001-2000标准是质量管理体系的基础和术语，以及要求，是进行物业管理审核时必须遵循的规范。
3. **服务特点**：
- **物业管理的作用**：物业管理对社会至关重要，它维护楼宇资产价值，保障使用者的生活质量，同时也影响楼宇的市场价值和投资者利益。
- **物业管理分类**：分为委托服务型和自主经营型，涵盖住宅、商业和工业楼宇等多种类型，不同类型的物业管理在具体服务内容上有所差异。
- **物业管理基本环节**：策划、前期准备、启动和日常运作，每个阶段都有其特定的任务和目标。
- **日常运作阶段工作内容**：包括建筑物管理、公共设施管理、卫生管理、治安管理和财务管理等，确保楼宇的正常运行和住户的满意度。
4. **常见物业管理服务特性**：优质的服务体现在企业信誉、服务态度、人员形象、安全保障、清洁卫生、维修及时性、设施运作正常、收费准确性、卫生环境、社区文化以及家政服务等多个方面。
5. **审核要点和方法**：审核员应关注物业管理的各个关键环节，如服务质量、法规合规性、客户满意度、服务流程的执行情况、问题处理机制、员工培训、风险控制和持续改进措施等。
6. **相关法律、法规**：物业管理涉及到的法律法规是审核过程中的重要参考，确保物业管理活动符合国家和地方的法规要求。
通过这个作业指导书，物业管理组织可以建立和维护一个有效的质量管理体系，确保服务的质量和效率，提高客户满意度，同时也有利于提升自身的专业形象和市场竞争力。审核员则能依据此指南进行专业、全面的审核，找出可能存在的问题并提出改进建议，促进物业管理行业的健康发展。
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