Glosario ITIL

### ITIL词汇表知识点 #### 一、Aceptación (Acceptance) **定义：** Aceptación是指正式同意一个IT服务、流程、计划或其他提供的服务已经完成、准确、可靠并且符合规定的具体要求的过程。通常在进入项目的下一个阶段或流程之前会进行评估或测试。 **应用场景：** - 在软件开发项目中，当新功能开发完成后，在部署到生产环境前需通过验收测试。 - 在变更管理流程中，变更实施后需得到相关方的认可。 **关联概念：** - **Criterios de Aceptación de Servicios（服务接受标准）**：定义了服务在何种条件下才能被认为是满足接受条件的具体标准。 #### 二、Acreditado (Accredited) **定义：** 指被正式授权承担特定角色的实体。例如，一个认证机构可以被授权提供培训课程或执行审计工作。 **应用场景：** - IT服务提供商获得特定标准（如ISO/IEC 20000）的认证，以证明其服务能力达到国际认可的标准水平。 - 服务管理工具供应商通过官方认证，表明其产品满足行业规范要求。 **关联概念：** - **Certificación（认证）**：通过第三方审核来验证组织是否满足特定标准或规定的要求。 #### 三、Actividad (Activity) **定义：** 指一系列旨在实现特定结果的动作集合。活动通常作为流程或计划的一部分被定义，并记录在程序文档中。 **应用场景：** - 在事件管理流程中，识别和分类事件是两个基本的活动。 - 问题管理流程中的活动可能包括问题分析、确定根本原因等。 **关联概念：** - **Proceso（流程）**：由一系列相互关联的活动组成，用于实现特定目标。 #### 四、Activo (Asset) **定义：** 资产是指任何资源或能力，包括但不限于管理、组织、流程、知识、人员、信息、应用、基础设施和财务资本等。这些资源能够为服务提供商提供服务贡献价值。 **应用场景：** - 软件许可证被视为一种资产，因为它支持IT服务的提供。 - 数据中心设施和网络设备也是重要的IT资产。 **关联概念：** - **Gestión del Activo de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM)（服务资产管理与配置管理）**：负责资产管理和配置管理的流程，确保服务资产及其配置项得到有效管理。 #### 五、Acuerdo (Agreement) **定义：** 指描述两个或多个当事人之间正式协议的文档。虽然从法律角度来看，协议本身并不具有约束力，除非它是合同的一部分。 **应用场景：** - 在IT服务提供商与其客户之间签订服务级别协议（SLA），明确服务水平目标和服务双方的责任。 **关联概念：** - **Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)（服务级别协议）**：服务提供商与客户之间的协议，描述了IT服务、服务水平目标以及服务提供商和客户的职责。 - **Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)（运营级别协议）**：在同一组织内部不同部门或团队之间达成的协议，旨在支持SLA的达成。 #### 六、Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) (Service Level Agreement) **定义：** 服务级别协议（SLA）是IT服务提供商与其客户之间的一项协议，描述了IT服务、服务水平目标以及服务提供商和客户的职责。一个单一的SLA可以覆盖多个IT服务或多个客户。 **应用场景：** - 在外包IT服务时，客户与服务提供商签订SLA，明确服务质量和响应时间等关键性能指标。 - 内部IT部门向业务部门提供IT服务时也会使用SLA来界定服务范围和服务质量标准。 **关联概念：** - **Niveles de Servicio（服务水平）**：定义了服务提供商提供服务的质量标准。 - **Indicadores de Rendimiento Clave (KPIs)（关键绩效指标）**：用于衡量SLA中定义的服务水平的具体指标。