XXXX 学校
202X-202X 学年 X 学期期末考试试卷
科目名称:《电子商务 客户服务》( A
卷)
班级: 学号: 姓名:
题号 一 二 三 四 五 六 总分
分数
评卷人
得 分 评卷人
一、 单选题 (2 分×10)
1. 为提高网店客服的效率,建立店铺的品牌,客服需 ,建立 ,并可在客服培训
或运用智能客服的时候,设置 。本题正确答案应选( C )。
A 归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复
B 收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
C 归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复
D 归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复
2.作为一个训练有素的网店客服人员,要做到响应速度快,客户首次到访的客户响应时间
不能超过( D ),回答客户问题如回答太长需分次回答。
A.5 分钟 B.5 秒 C.1 分钟 D.15 秒
3. 以下回答中哪一项是禁用语。 ( A )
A 我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气
4.( B )需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法,不断提升智能客
服产品在业务应用过程中的解决能力。
A 客服专员 B 智能客服训练师
C 客服主管 D 售前客服
5. 购买奢侈品主要反映了客户的( B )
A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机
6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的( D ),基于店铺的运营方案,客服在给顾客推
荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。
A 个性 B 属性 C 特性 D 共性
7.客服人员在( A )里可以查阅到客户的订单信息。
A 交易管理 B 物流管理 C 宝贝管理 D 客户服务
8.在物流问题处理时,本着以( B )为中心的原则,对属于卖家责任的问题,向买家核
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