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电子商务客户服务模拟试题综合试卷4套及答案.doc
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XXXX 学校
202X-202X 学年 X 学期期末考试试卷
科目名称:《电子商务 客户服务》( A
卷)
班级: 学号: 姓名:
题号 一 二 三 四 五 六 总分
分数
评卷人
得 分 评卷人
一、 单选题 (2 分×10)
1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和
客户的( D )都得到提升的活动过程。
A 满意度 B 体验 C 需求 D 价值
2. 关于网店客服礼仪说法错误的是( A )
A 在客户提问时,要及时回复客户 B 每次回复时,都应当向客户自我介绍
C 回复时语气要温和,切忌生硬 D 适当的运用表情和符号
3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务,针对流失客户使用
的营销方法是( C )。
A 优惠券营销挽回法 B 场景营销挽回法 C 情感关怀挽回法 D 支付宝红包营销挽回法
4. 客户在下单前的咨询过程中,会提出许多相关的疑问,下列商品问题处理业务中属于产
品适配度的是( A )。
A 产品的尺寸 B 产品的功能 C 耐用性如何 D 质量的好坏
5. 异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和( A )三种情况。
A.下单未付款订单 B.银行诈骗 C. 系统异常 D.买家拒收
6. 投诉相关的问题是指客户对( C )、产品数量等不满,对店铺或者平台提出投诉。
A 产品属性 B 产品特点 C 产品质量 D 以上都对
7. 下列属于售后关怀话术的是(A)。
A 亲,你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦,祝您生活愉快。
B 亲爱的会员*先生/女士,现在我们店铺有活动,请进店选择合适的产品。
C 亲爱的会员*先生/女士,预祝中秋节快乐,人月团圆!现送上 200 减 50 优惠券,7 天
有效,前 500 名还有赠品哦,先到先得。HTTP://T.CN/****
D 亲爱的会员*先生/女士,祝您生日快乐,幸福安康!感谢有你,一路同行,常回店看看。
8.淘宝七天无理由退换货规则,以(B )起计算时间,满 168 小时为 7 天。
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A 确认收货时间 B 签收日后的第二天零时 C 申请退换货时间 D 具体签收时间
9. 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服,有一天消费者咨询小丽,购买 100 元的衣服,想
多开点发票,自己可以承担税点,作为小丽应该如何做?( C )
A 答应消费者的要求,因为消费者承担税点是可以开具 100 元以上的发票金额
B 同意消费者的要求,因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C 拒绝消费者的要求,因为天猫要求开具发票是实买实开
D 同意消费者的要求,并且不需要消费者承担税费,因为消费者满意最重要
10.小白是一家天猫零食专营店的客服,某日有位消费者向小白咨询,自己收到了一箱零
食,箱子上是小白家店铺的网址,想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食,此
时的小白面对消费者这种请求,应该如何处理?( B )
A 告知消费者购买人的旺旺 ID,因为有可能是朋友送的礼物,与人方便自己方便
B 拒绝告知消费者购买人的旺旺 ID,因为这个属于泄漏消费者信息
C 告知消费者购买人当时的聊天记录截图,让消费者自己判断是谁送的礼物
D 拒绝告知消费者的旺旺 ID 而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信
息
得 分 评卷人
二、 多选题(2 分×10)
1. 企业需对客户的( AC )进行分析,进而为客户提供不同的产品内容,采用不同的促
销手段等。
A.消费行为 B. 消费经历 C. 消费心理 D.通信工具
2. 客服在与买家的沟通过程中,不同情景都有相应的话术规范格式,其中纠纷处理话术的
基本格式中包括( BCD )。
A 品牌宣导 B 问候 C 解决方案 D 致歉
3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的( BCD )等对其购买行为
的影响。
A 工作单位 B 家庭 C 社会地位 D 生活群体
4. 通过数据分析得知,网购交易高峰期一般出现在(ABD ),在这几个时间段浏览和网
购下单的人数最集中。
A 晚上 7:00-9:00 B 上午 9:00-12:00 C 中午 12:00—13:00 D 下午 1:00-4:00
5. 属于规范物流操作,能够减少店铺损失的行为有( ABC )
A 第一时间发货 B 提醒客户当场验货 C 延长收货告知 D 提高物流费用
6. 售后处理是客服每天最繁忙的工作内容,也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采
取的策略包括( ACD )。
A 认真耐心的听取投诉并记录细节 B 进行客户分类处理
C 积极回应,及时做出解释 D 及时道歉,安抚客户情绪
7. 属于客户回访技巧的有( ABCD )
A 礼貌服务 B 拉近距离 C 话术规范 D 因人而异,对症下药
8. 通过数据分析得知,网购交易高峰期一般出现在( ABD ),在这几个时间段浏览和网
购下单的人数最集中。
![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/85627049/bg3.jpg)
A 晚上 7:00-9:00 B 上午 9:00-12:00 C 中午 12:00—13:00 D 下午 1:00-4:00
9.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段,其中客
服专员的主要职责是(BCD )。
A 进行用户运营与店铺推广 B 有效提高客户满意度
C 积极处理客户问题 D 及时回复客户消息
10. 按照客服业务职能划分,客户服务可分为( ABD )
A 售前客服 B 售中客服 C 人工客服 D 售后客服
得 分 评卷人
三、 填空题(3 分×5)
1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语,对自己则应多用谦语,给顾客宾至如归的感觉,提
高客户转化率。
3. 消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
4. 网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付 。
5. 售中客服的工作职责是跟进订单, 直到客户确认收货,完成交易。
得 分 评卷人
四、 判断题(1.5 分×10)
( √ )1. 服务可以增加商品或者服务的价值。
( √ )2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。
( √ )3.与顾客对话时,多用 “亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离,可以增加亲
切感。
( x )4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通,不需要与其他部门进行沟通。
( √ )5.客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机,以便采取适当的销售
策略。
( √ )6.在收入较低的情况下,经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随
着可任意支配收入的增加,这一因素的影响会逐渐降低。
( x )7.为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复。
( √ )8.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。
( √ )9.若交易状态显示“买家已付款”,客服人员不能修改价格。
( x )10. 即使客户已经付款,客服人员也可以关闭交易,取消订单,退回付款。
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得 分 评卷人
五、 简答题(5 分×4)
1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。
答:热情认真的态度;熟练的业务知识;耐心讲解的能力;良好的协调能力。
2.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。
答:(1)认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产
生的,所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪,比如站在顾客的角度去考虑问题。
(2)自我暗示。在心里自我暗示,默念几次:“不要着急,发怒会把事情变坏”“我不发火 ,
发火不能解决问题”,自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。
(3)人际调节。当情绪不好时,可以向周围的人求助,可以与朋友聊天,分享倾吐自己
的烦恼,表达自己的情绪。
(4)环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中,从生理上来舒缓紧张的神
经。
3. 电子商务环境下客户可以分为哪几个类型。
答:电子商务环境下客户大致可以分为六种类型:简单型、冲浪型、接入型、议价
型、定期型、运动型。
4. 即时通信工具有哪几种分类
答:(1)个人即时通信;(2)商务即时通信;(3)企业即时通信;(4)行业即时通信;
(5)网页即时通信;(6)泛即时通信。
得 分 评卷人
六、操作题(10 分×1)
网店客服是网店直接接触客户的人员,对塑造网店形象,提高商品转化率、客单价、
复购率,降低运营成本都起到重要作用。小路是一名客服人员,请问她将如何依据下列提
供的商品资料回答客户的问题。
这款吹风机采用负离子技术,能够有效修复受损发质,2100W 大功率可达
速干效果。本品采用涡轮增压高转速 AC 交流电机,首钢发热丝,温度稳定。
吹风机有五档风力可以调节,采用阻燃尼龙材料,可以达到耐摔、抗震、阻燃
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