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ITIL 4 变更支持
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目录
1. 简介 ................................................................. 4
2. 概述 ................................................................. 4
2.1 目的和描述 ........................................................ 4
2.2 术语和概念 ........................................................ 5
2.2.1 基于复杂性的变更方法 .......................................... 5
2.2.2 变更的定义和范围 .............................................. 9
2.2.3 变更支持实践的自动化及其对可见性的影响 ....................... 10
2.3 范围 ............................................................. 11
2.4 实践成功因素 ..................................................... 12
2.4.1 确保及时有效地实现变更 ....................................... 12
2.4.2 尽量减少变更的负面影响 ....................................... 13
2.4.3 确保利益相关者满意 ........................................... 13
2.4.4 满足与变更相关的治理和法规遵从性要求 ......................... 14
2.5 重要指标 ......................................................... 14
3. 价值流和流程 ........................................................ 15
3.1 价值流贡献 ....................................................... 15
3.2 流程 ............................................................. 16
3.2.1 变更生命周期管理 ............................................. 16
3.2.2 变更优化 ..................................................... 19
4. 组织和人员 .......................................................... 20
4.1 角色,能力和职责 ................................................. 20
4.1.1 变更经理和变更协调员 ......................................... 21
4.1.2 变更权限角色 ................................................. 22
4.1.3 变更支持活动中涉及的其他角色 ................................. 22
4.2 组织结构和团队 ................................................... 24
5. 信息和技术 .......................................................... 25
5.1 信息交互 ......................................................... 25
5.2 自动化和工具 ..................................................... 25
6. 合作伙伴和供应商 .................................................... 28
7. 重要提醒 ............................................................ 28
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1. 简介
本文件为变更支持实践提供了实践指导。它分为五个主要部分,包括:
●实践的一般信息
●实践的流程和活动及其在服务价值链中的作用
●参与实践的组织和人员
●支持实践的信息和技术
●合作伙伴和供应商在实践中的考虑因素。
1.1 ITIL®4 资格认证方案
本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行审查:
●ITIL 专家:创建、交付和支持
●ITIL 专家:高速 IT
详情请参阅教学大纲文件。
2. 概述
2.1 目的和描述
变更支持实践旨在确保服务及其组件的变更得到控制,并满足组织的变更
相关需求。授权的变更应实现预期的结果,并满足组织关于变更吞吐量(所做
变更的数量和实现变更的速度)和风险管理的要求。灵活性和敏捷性渗透到这
个实践中,因为它们是现代组织的关键方面。
变更支持实践包含三个前提:
●在价值流的背景下规划和实现变更。实践被整合到价值流中,并确保变更有
效、安全和及时,以满足利益相关者的期望。
●该做法的目的不是将组织中计划和实施的所有变更统一为一个大的全局:在
关键信息
变更支持实践的目的是通过确保风险得到适当评估、授权变更继续进行和管理变更计
划,最大限度地提高成功服务和产品变更的数量。
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数字环境中,可能同时发生数百次变更,这既不可能也不需要。
●实践应侧重于平衡定义范围内所有变更的有效性、吞吐量、合规性和风险控
制。
2.2 术语和概念
变更支持实践确保每个变更都能达到预期的结果。这符合“注重价值”的
指导原则。实现变更带来的价值比变更的技术细节更感兴趣。以技术精确的方
式实施的变更,但未能实现预期的结果,就达不到预期。此外,变更可能会产
生意外的结果,包括对用户的负面影响、服务停机、降级和不稳定。控制这些
结果很重要。
变更是通过使用不同的方法和方法来完成的,每种方法都代表了不同级别
的业务风险。软件的变更通常是通过频繁和定期地部署新特性和修改来实现的。
这些变化可以通过持续集成/持续交付(CI/CD)来交付,正如在 DevOps 和其他
形式的迭代/敏捷交付(有关 CI/CD 的更多信息,请参阅 ITIL 专家:创建、交
付和支持)。物理基础设施的变化可能较慢,需要采用分阶段的“瀑布式”方法。
这种类型的某些更改可以作为项目运行,使用相关的项目管理技术和控制。
然而,在实践中,很少有组织完全处于这样或那样的极端。组织有多个价
值流,其中大多数都包含变更。变革支持实践必须适应各种变革发展方法的需
要。
2.2.1 基于复杂性的变更方法
变更支持实践应确保变更有效性、变更吞吐量和风险控制之间的平衡。这
意味着需要仔细选择变更规划授权和持续控制的方法。所有业务情况都可能发
生变化,从正常业务到灾难性业务(见图 2.1)。组织应该能够在这个范围内的
任何情况下做出改变。
定义:变更
添加、修改或删除,对服务产生直接或间接影响的任何修改。
。
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