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2021-10-22
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论 ITIL 精华之变更管理
转自 EwaySun 的博客
在 ITIL 中，事件从服务台到事件管理再到问题管理是一个解决力度逐步加强的过程，但也是一个治标
未治本的过程。要真正做到防范于未然或者减少事件影响，必须实施一定的变更以消除事件产生的根本原
因。有变更必然会有风险，因此，加强对变更过程的控制，以防变更过程中的疏忽、资源短缺、准备不足
等等原因造成变更失败或产生新的事件已经成为 IT 服务提供者必须重视和认识考虑的问题。
图 1 是客户服务中心的 ITIL 服务支持框架， 细心的读者会发现在服务支持中缺少了变更管理一项。 有
人会问：没有变更管理如何做好问题管理，找到了问题的根本原因应该如何变更？没有变更管理，发布管
理又依何而生？这个问题长久以来也一直萦绕在笔者的脑海中。客户服务中心究竟有没有变更管理的需
求？如果有，在哪里？如果没有，那又在哪里？
此主题相关图片如下：
图 1－客户服务中心 ITIL 框架
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