IT运维管理与业务部门的沟通障碍.docx
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2022-06-20
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如果业务主管深谙 IT 技术，并让下属对充分挖掘系统功能负责。在这种情况下，对应的 IT 部门会承受巨
大的压力，这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。业务部门对于 IT 的价值以及如何与业务进行融合，
均有自己的想法。IT 部门的每一次 IT 项目的建设似乎都是在被动的情况下所展开的。
关键字：IT 运维管理
“无论业务主管还是 IT 主管，对于技术的态度都很明朗，技术的重要性已经毋庸置疑。”
美国一项最新 IT 技术调查显示，接受调查的业务主管和 IT 主管中，有 3/4 的人已经把 IT
看成是构成企业竞争力的关键部分，IT 已经成为企业有效抑制业务风险和进行成本管理的
重要手段。但是，实际情况是，IT 部门与业务部门的沟通并非完美，双方对 IT 技术的领悟
存在一些差异，导致沟通的不顺畅。
IT 与业务部门的沟通障碍
在某些问题上，IT 部门与业务部门不能达成一致，比如，IT 人员、IT 主管是否应该精通
业务，IT 部门是否应该比业务部门更清楚业务流程和业务需求，业务部门是否总是不停地变换
对系统的要求等等。
无论业务主管是否熟知 IT 技术，业务主管与 IT 主管之间产生不和的诱因和表现会有很多
种。
如果业务主管深谙 IT 技术，并让下属对充分挖掘系统功能负责。在这种情况下，对应的
IT 部门会承受巨大的压力，这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。业务部门对于 IT 的价
值以及如何与业务进行融合，均有自己的想法。IT 部门的每一次 IT 项目的建设似乎都是在被动
的情况下所展开的。
相反，如果业务部门对 IT 技术认识不够，那么，IT 部门将会扮演“救火队员“的角色。
IT 部门四处“救火”，看起来却对企业业务没有实质性的促进。
那么，到底 IT 部门需要提供什么样的服务呢？首先，需要业务部门与 IT 部门在“IT 服务”
的内容与标准上达成一致，双方用同一套语言进行沟通，让业务透明化，IT 服务透明化。
签订 SLA 协议，规范沟通原则
SLA 服务水平协议（ service level agreement ）是在一定开销下为保障服务的性
能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。传统上，
对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商
业应用在网络上的广泛开展，越来越需要 SLA 对性能（如响应时间）作出保障。
SLA 包含了
企业 IT 部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议，那么，在 IT 服务的内容与标准上
便达成了一致，企业内部的 IT 服务也将更加标准化与规范化。当然，企业需要一套管理平
台让 IT 人员“从业务的角度看 IT”，同时也让业务人员能了解 IT，让 IT 的投入更加透明。
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