公共关系调查案例.doc

在当今这个信息高速发展的社会中，公共关系作为企业与公众沟通的重要桥梁，其重要性愈发凸显。在公共关系活动中，调查作为其中的关键环节，扮演着至关重要的角色。它不仅是了解公众需求、预测市场走向的有效工具，也是制定和评估公关策略的基础。本文将对公共关系调查案例进行深入分析，以长城饭店为例，探讨其在实践中的应用及其对企业成功的影响。 公共关系调查，简言之，是收集、分析与组织相关的数据，以便于组织理解其在公众中的形象、公众对其的看法以及组织可以采取的改进措施的过程。有效的公共关系调查可以分为几个步骤：确定调查课题、制订调查方案、数据收集与分析以及报告撰写。每个步骤都至关重要，缺一不可。 首先是确定调查课题，这是调查的第一步，关系到调查的方向和深度。调查课题应是明确的、具有针对性的，能够真实反映组织当前面临的公共关系问题。紧接着是制订调查方案，这一步需要选择合适的数据收集方法。常见的方法包括文献分析法、访问调查法、问卷调查法、抽样法和媒体分析法。每种方法都有其独特之处，针对不同的调查课题选择适当的方法至关重要。 以长城饭店为例，该饭店在公共关系调查方面做出了细致而全面的尝试。其采取的日调查、月调查和半年调查的策略，使得饭店能够从不同层面获得客户反馈，并据此调整服务策略。 日调查主要通过在客房内放置问卷，直接了解客人对服务的即时感受。此外，24小时客服经理的设置确保了客人反馈能够得到及时处理，这种日常的、持续的信息收集确保了饭店能够对服务质量保持高压态势，快速响应并解决出现的问题。 月调查则是通过发送标准化的顾客态度调查问卷，以及通过与其他酒店交流市场情报，了解更广泛的行业动态。这种定期的调查能够为饭店提供稳定的反馈信息，帮助管理层把握市场脉动，做出更有前瞻性的决策。 半年调查则站在了更高的视角，长城饭店参与全球旅游情况的研讨会，与其他旅游行业相关方共同探讨全球旅游业的发展趋势。这种高层次的调查不仅能够帮助饭店把握全球旅游市场的宏观走势，也为饭店的战略规划提供了重要的参考依据。 长城饭店的全方位调查策略，为管理层提供了从宏观到微观的全方位业务状况了解，从而使其能够做出更加精准和有针对性的决策。SGSS系统的运用，更是直接增强了员工的服务培训，通过提升服务质量和客户满意度，从而带来了更高的“回头率”。 通过案例分析，我们可以看到，高质量和高效率的日常调查是制定有效公关策略的基础。长城饭店之所以成功，得益于其对信息采集的重视。饭店不仅全面收集各种类型的数据，还确保了信息的时效性和准确性。这种全面而深入的信息处理能力，使得饭店能够快速响应市场变化，持续提升服务质量，并在激烈的市场竞争中保持优势。 总结而言，公共关系调查对于公关活动的成功具有不可或缺的作用。它不仅提供了决策的依据，帮助组织了解自身形象，识别潜在问题，还能够制定适应性的公关策略，并通过有效的信息处理，持续改进服务质量和客户满意度。长城饭店的案例向我们展示了公共关系调查在实际操作中的重要性和实践方法，值得各行各业借鉴和学习。