物业维修管理制度.doc

【物业维修管理制度详解】 物业维修管理制度是物业管理中不可或缺的一环，旨在确保物业公司能高效、及时地处理小区业主的维修需求，提升物业服务质量。本制度详细规定了从接收维修请求到完成维修并进行反馈的整个流程。 **第一条 维修管理流程** 1.1 客服部作为第一接触点，负责接收并跟踪维修事项。客服人员需对每个报修项目进行回访，维修主任每周汇总统计日常维修结果，报告给管理处经理。品质部则定期进行工单抽查回访，监督维修效率和服务质量。 **第二条 紧急报修事件处理流程** 遇到紧急情况（如漏水、火灾、人身安全威胁等），前台人员须详细记录并立即通知相关人员前往现场处理，同时上报部门主管，按照指示妥善应对。 **第三条 可立即维修的报修处理流程** 3.1 对于可以直接维修的简单问题，前台人员通知维修人员25分钟内到达现场，并在客服中心值班记录上登记。维修完成后，维修人员需通过对讲机反馈，前台人员随即安排回访。 3.2 若不能立即修复，维修人员需告知前台并说明原因及预计修复时间，然后按照“正常报修工作流程”进行。 **第四条 正常报修工作流程** 4.1 前台人员记录业主的报修信息，包括地址、联系方式、报修时间等，确认报修次数和进度。首次报修时，房管员会联系业主确认问题，填写派工单，并在30分钟内完成录入。期间，前台人员需跟进并提醒房管员跟进维修进度，如有多次报修，需查明原因，追究责任。 **第五条 夜间报修流程** 5.1 晚上有专人值班，接到报修后需填写相关记录，确保夜间也能迅速响应业主需求。 该制度强调了客服部的跟踪服务、维修效率的监控以及问题解决的及时性，旨在避免多次报修的情况，提高业主满意度。通过规范化的流程，可以确保物业维修工作的高效运行，降低业主因维修问题引发的不满，从而提升物业管理的整体形象和服务水平。