2015 年客户体验中心移动应用项目实施规划
一、2015 年项目主题:
建基础、优流程、丰功能
二、2015 年项目重点:
1. 建基础:搭建客户基本信息和行为数据的收集系统,为未来大数据平台
的应用奠定基础,有效实现业务和服务的互动;
2. 优流程:优化现有的服务流程,(如 VIP 贵宾俱乐部的建设、健康平台的
尝试等),通过移动平台的建设提高服务时效和客户体验感受;
3. 丰功能:完善现有的服务体系,丰富功能,建立客户移动服务平台和续
期服务人员日常的经营管理平台。
三、2015 年项目内容及功能规划:
重点打造两个平台,即微信客户服务平台和手机 APP 续收经营管理平台,
两个平台的服务和使用对象分别侧重在客户和续期收费服务人员。
1、 微信客户服务平台
预备命名为“民生保险微管家”,主要分为三个大的版块构建,分别是:
1)“微管家”,即客户自己的保险管家,主要将现有保单的投保、保全、
理赔、续期、查询的操作通过微信平台实现移动在线的自助功能,同时
涵盖健康管理等方面功能,以对接未来的健康管理平台;
2)“民生精彩”,即平台特色和互动的部分,主要包括保险测算和产品组
合量身推荐、客户节及社群的传播互动、贵宾俱乐部的介绍和活动传播、
针对特定节日的特色传播工具等,打造公司的特色服务,提升公司品牌;
3)“关于我们”,即一些相关介绍,如:公司、微信平台的介绍、服务网
点查询和定点医院的查询等,便于客户的查询了解;
4)系统另外具备一些“后台功能”,即平台界面展示中不会体现的自动
的后台功能,如系统自动推送回访问卷给客户完成线上的自动回访、系
统自动发送生存金或满期金的领取通知告知客户、系统自动发送承保、
保全或理赔的进度、完成通知等,以提升服务效率,提升客户感受。
微信平台的各级菜单和功能分布具体如下: