设
1.1 监控指挥中心建设
1.1.1 监控指挥中心概述
监控指挥中心主要负责把智慧城管中的案件采集上报、案件受理、案
件核实、案件立案、案件派遣、案件核查、案件结案、综合评价等城管主
流程工作串联起来,是智慧城管的核心环节。
图 4-1 监控指挥中心效果示例
监控指挥中心的硬件平台建设部分主要由呼叫中心坐席系统、监控指
挥大屏幕、视频监控等组成。
呼叫中心坐席系统提供了 12319、12369 的电话通讯网络接入,允许
市民公众通过电话向呼叫中心上报、投诉城管案件。呼叫中心坐席系统通
过语音交换机板卡将模拟语音信号转换为多通道输出的数字语音信号,通
过呼叫中心服务器将不同来电自动分配给响应的坐席业务员。坐席业务员
通过坐席语音电话与来电群众进行沟通,电话通话内容将被呼叫中心服务
器录制并存储到录音服务器。在通话同时,坐席业务员通过智慧城管协同
业务系统进行案卷受理,将来电投诉的案卷录入到智慧城管系统中,从而
让相关案卷得到尽快解决。