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2019
年电子商务客服工作计划参考文
20xx年重点围绕强化销售和运营能力,提升客户感知和品牌影响
力开展工作,逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式
,优化完善订单处理、配送及导购等运营流程,在电子渠道营业额、
用户数和服务量等方面取得一定突破。
目前我公司电子商务工作仍面临以下问题:一是销售规模小。全
年销售额20xx万元,发展3g用户4.2万户,占全网发展量1.8%,与广东
(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅
3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验
亟待提升,配套支撑流程体系有待完善。
同时,电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现
在:一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道
是运营商全程掌控的销售服务渠道,销售效率高,服务规范,品牌控
制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移
动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子
商务提出更高的要求。
我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期,需要从
公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化,加快建立
和完善电子商务运营体系,带动公司整体运营效率和经营水平的提升
。
二、目标和思路