2019年电子商务客服工作计划参考文.doc

【2019年电子商务客服工作计划】 电子商务客服工作计划的核心是提高销售能力，优化运营流程，提升客户体验，以及增强品牌影响力。针对当前存在的问题，如销售规模小，品牌影响力弱，客户感知不佳，以及电子商务环境的变化，该计划旨在通过以下几个方面进行改进： 1. **电子化销售体系**： - 建立线上产品体系和销售政策，考虑线上销售的独特性，制定科学的销售策略。 - 发展适合不同渠道的专属产品，如为网络社会渠道设计竞争力强的产品政策。 - 利用电子渠道优势，探索OTT（Over The Top）销售模式，推广增值业务和移动应用。 - 开展融合业务的线上销售，如宽带服务的网上预订和销售。 2. **运营体系**： - 实施全省订单集中处理，优化订单处理流程，提升效率。 - 完善OTO（Online To Offline）模式，实现线上线下渠道的相互引流。 - 加强自主终端和迷你终端的电子化管理，扩展其销售功能。 3. **客户管理与服务体系**： - 建立全电子渠道在线服务和导购，提高客户服务质量。 - 设立电商客户管理体系，进行经营分析，以用户行为数据为依据进行精准服务营销。 - 开展网上客户维系策略，提高用户满意度和忠诚度。 4. **电子商务IT支撑体系**： - 开发个性化应用，提升用户体验。 - 支持社会化网络营销，实现资源、管理和考核的一体化。 - 建设线上线下一体化销售服务平台，支持总部功能和集团客户业务。 - 升级在线客服和导购平台，扩大容量，以应对增长的需求。 - 实施全流程管控生产运营支撑系统，提高运营效率。 - 开发电商数据分析系统，为决策提供数据支持。 5. **机制保障**： - 促进集中化和专业化运营，强化省级公司的集中运营职能。 - 设立专门的线上产品销售政策，确保资源的有效分配。 - 引入激励政策，如在线导购和OTO销售的奖励机制。 6. **电商指标体系**： - 建立全面的评估指标，包括销售业绩、客户满意度、品牌影响力等，以便跟踪和调整策略。 通过以上策略，该工作计划旨在解决现有问题，适应电子商务环境的变化，提升公司在电子商务领域的竞争力，最终实现销售规模的扩大，客户感知的改善，以及品牌影响力的增强。这一计划需要各环节紧密协作，通过持续优化和创新，构建一个高效、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系。