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客户沟通技巧与投诉处理整套课件汇总完整版电子教案(全).ppt
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客户沟通技巧与投诉处理整套课件汇总完整版电子教案(全).ppt
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客户沟通技巧与投诉处理
学习单元1 对
沟通的认知
思考与练习
概述
沟通过程与沟通模式
沟通障碍及有效沟通
的原
则
沟通的种类
学习目标
•
学习目标
•
1
.
理解语言沟通的特性。
•
2
.
掌握塑造专业声音的方法
。
•
3
.
领会语言沟通的技巧。
•
4
.
分析描述提问的技巧。
•
5
.
掌握电话沟通的常用方法
。
•
学习时间
•
8
学时。
学习单元1 对沟
通的认知
•
1
.
概述
•
1
.
1 沟通的含义
•
沟通
(
communication
)
是信息、思想
与情感凭借一定符号载体,在个人或群体中的发送者
与接受者间进行传递,并获取理解、达成协议的过程
。
学习单元1
对沟通的认知
概述
•
1
.
2 沟通的作用与意义
•
1
.
2
.
1 沟通的作用
•
沟通的主要作用有两个
:
•
(
1
)
传递和获得信息。
•
(
2
)
改善人际关系。
学习单元1 对
沟通的认知
概述
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