在信息时代，伴随着Internet技术的蓬勃发展，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，各企业都在利用Web无所不达的特性来扩展自己将商品和服务推向市场的能力，但同时由于Internet的存在，客户的期望也是水涨船高。客户需要即时访问各类信息，并不断比较您和您的竞争对手的情况。因此，在Internet时代，谁能在正确的时间以正确的价格交付正确的产品，谁就是赢家。那么，企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何继续保持竞争的优势，它关系到企业在未来的发展命运。有远见的公司都会意识到，只有将自己建成能够对客户做出迅速反应的公司才能获得诸多收获，这些收获包括收入、新客户、客户满意度、客户回头率以及公司效益的增加，从而使竞争力大为提升。
CRM的重点是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域。它可以帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资金投入等），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM能够尽可能缩减销售周期和销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度，增强企业的市场竞争力和利润率。同时，CRM还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇，开辟新的道路，为企业未来的发展服务。
