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运维实例文件-事件管理5.docx
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运维实例文件-事件管理5.docx
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ITSS 服务管理体系文件
事件管理程序文件
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审核人
1
目录
一、目的 ......................................................................................................................................2
1、进行事件控制....................................................................................................................................3
2、提供 IT 服务项目管理信息................................................................................................................3
二、范围 ......................................................................................................................................3
三、角色、职责权限定义 ............................................................................................................4
1、服务台...............................................................................................................................................4
1.1 职责: ...................................................................................................................................................4
1.2 技能要求: ...........................................................................................................................................5
1.3 人员安排: ...........................................................................................................................................5
2、事件经理 ...........................................................................................................................................5
1.1 职责: ...................................................................................................................................................5
1.2 技能要求: ...........................................................................................................................................6
1.3 人员安排: ...........................................................................................................................................6
3、一线服务工程师................................................................................................................................6
1.1 职责: ...................................................................................................................................................6
1.2 技能要求: ...........................................................................................................................................7
1.3 人员按排: ...........................................................................................................................................7
4、技术工程师 .......................................................................................................................................7
1.1 职责: ...................................................................................................................................................7
1.2 技能要求: ...........................................................................................................................................7
1.3 人员安排: ...........................................................................................................................................8
5、岗位与角色映射................................................................................................................................8
6、术语.................................................................................................................................................10
7、过程策略 .........................................................................................................................................10
1.1 责任人策略 .........................................................................................................................................10
1.2 分类策略 .............................................................................................................................................11
1.3 优先级策略 .........................................................................................................................................12
1.4 目标解决时间策略和升级策略..........................................................................................................13
8、流程描述 .........................................................................................................................................14
1.1 服务台受理服务请求..........................................................................................................................14
1.2 请求记录和分类 .................................................................................................................................15
1.3 事件经理进行协调和监控..................................................................................................................15
1.4 工程师受理派单 .................................................................................................................................15
1.5 调查解决故障 .....................................................................................................................................16
1.6 用户确认 .............................................................................................................................................16
1.7 配置核对更新 .....................................................................................................................................16
1.8 服务关闭 .............................................................................................................................................16
1.9 用户回访 .............................................................................................................................................16
9、服务报告 .........................................................................................................................................17
10、重大事件处理流程 ........................................................................................................................17
1.2 流程描述 .............................................................................................................................................17
2
11、过程测量指标................................................................................................................................21
一、目的
事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件,保持 IT 服
务项目的稳定性,其目的包括:
在成本允许的范围内尽快恢复 IT 服务项目报修故障
1. 快速响应服务请求(电话,邮件,ITSM 系统,即时通讯工具,现场等);
2. 用户获得服务支持;
3. 沟通及跟踪事件处理的状态;
4. 和用户确认事件的解决和用户满意度。
1、进行事件控制
1. 按规范记录事件;
2. 就事件的优先级、影响范围等进行分类;
3. 分析,诊断,必要时进行升级;
4. 监视并结束事件;
5. 进行定期服务回顾。
2、提供 IT 服务项目管理信息
1. 提供一个日常服务接口;
2. 人力资源利用情况;
3. 故障处理情况;
4. 服务支持率。
3
二、范围
事件管理范围包括在服务工作中产生的操作咨询和故障处理,主要包括:
服务请求和技术咨询:IT 服务项目过程中,安装、部署、配置和使用等技术
咨询。信息化升级、扩容和改造等技术咨询活动。
故障处理:对 IT 服务项目的软件和硬件故障进行处理。
信息安全事件:由于网络、主机和操作人引发的有关信息安全事件。
三、角色、职责权限定义
流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的,因此流程
的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合,在实际的管理操作中,不同的人
员将被赋予不同的职责,也可能一个人被赋予多个职责,同时也可以将其职责授
权给其管理结构之下的人员,因此,以下所提及的管理流程和角色的目的是为了
在充分满足流程所需角色的基础上,为具体的实现提供足够的灵活性。
事件管理流程主要分为以下几个职责/角色,分别简述如下:
1、服务台
服务台:负责接收所有的事件,对事件进行初步的处理,并根据实际情况将
事件分派到服务工程师。
1.1 职责:
1. 在制定的响应时间内响应所有服务台热线电话、ITSM 系统、工单等事件报告;
2. 完整记录所有接收的时间信息,包括:记录时间报告人的详细联系方式、事
件特征表现、描述、发生时间等;
3. 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性;
4
4. 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件;
5. 如果服务台不能解决事件,应当将事件分配给服务工程师;
6. 检查事件的处理进度,保持与用户的联系,适时通知事件处理进展;
7. 在事件处理过程中,催办事件处理进度;
8. 与用户确认时间解决方案及用户满意度反馈,关闭事件。
1.2 技能要求:
1. 熟悉技术平台和技术环境;
2. 较强的沟通能力;
3. 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力;
4. 熟悉事件处理流程。
1.3 人员安排:
结合公司实际情况,设置服务台人数,负责受理桌面支持、核心业务系统类
支持、非核心业务系统类支持(包括其它应用系统、网络接入等)三大类事件。
在有驻场服务的项目中安排驻场服务经理或驻场服务工程师充当驻场服务台人
员,可根据具体驻场情况安排人数。
2、事件经理
事件经理:通常由服务经理兼任,负责对服务台派单所有事件进行再一步的
处理。同时负责事件解决过程中的协调和监控,以及事件升级的判断以及具体执
行。
1.1 职责:
1. 与服务台及时沟通事件的状态信息;
2. 将事件分配给最合适的一线支持服务工程师来处理;
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小喜的生活
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