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IT 服务级别协议

一、服务标准

我公司将根据以下制定的故障等级规划故障的响应时间与恢复时间。保障故

障均能在有效时限内尽快确诊并得以解决。

故障等级

故障定义

紧急

系统平台不能正常运行，功能模块出现严重错误，用户的业务功能无法使

用。

严重

系统平台性能下降影响系统的正常使用，局部应用功能无法使用。

一般

系统平台性能下降，但不影响用户的业务功能使用，硬件设备故障但没有

影响到系统平台的正常运行。

普通

系统平台的更新、改进，需求的变更。

我公司将按照下表所列服务标准提供各项服务：

故障

等级

7*24 小时

热线电话响

应时限

响应时间

故障判断

时间

业务恢复时限

（除不可抗力）

定期通知故障处

理进度

紧急

<15 分钟

<30 分钟

<30 分钟

4 小时内确保系统平台

能够正常运行

首次 30 分钟，以

后每 1 小时

严重

<30 分钟

<1 小时

<2 小时

8 小时内确保系统平台

能够正常运行

处理结束后反馈

一般

<30 分钟

<24 小时

<48 小时

48 小时内提供解决方案

处理结束后反馈

服务响

应标准

普通

<30 分钟

<24 小时

<48 小时

48 小时内提供解决方案

处理结束后反馈

二、服务保障措施

1．7×24 小时响应

系统被确诊为软件故障时，我们的现场工程师立即赶赴现场进行紧急维

修。我们的承诺是：搭乘最近的航班或车次（必要时专车前往），使您的系

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