服务经理工作职责.docx

### 服务经理工作职责 #### 一、售后服务宗旨与核心价值观 **售后服务宗旨：** - **以客户为中心：** 构建具有差异化竞争优势的售后服务体系，致力于打造中国第一的售后服务品牌。 - **差异化竞争优势：** 强调通过独特的服务模式和服务内容，在激烈的市场竞争中脱颖而出。 - **中国第一的售后服务品牌：** 明确了服务的目标是成为行业内最优秀的品牌之一。 **SGM核心价值观：** - **以客户为中心：** 一切工作的出发点和落脚点都围绕着客户需求展开。 - **安全：** 强调工作中的安全性，确保服务过程中的人身安全和财产安全。 - **充分授权的团队合作：** 通过授权增强团队成员的责任感和主动性，促进团队内部的有效协作。 - **诚信正直：** 要求每一位员工诚实守信，坚持正确的道德准则。 - **持续改进与创新：** 鼓励不断探索新的方法和技术，提高服务质量。 **“别克关怀”BuickCare六项承诺：** - **主动提醒/问候：** 定期与客户保持联系，及时提醒保养等事项。 - **一对一顾问式服务：** 提供个性化的顾问服务，满足客户的特定需求。 - **快速保养通道：** 设立快速保养服务，减少客户等待时间。 - **配件价格、工时透明：** 公开配件费用和维修工时，增加服务透明度。 - **专业技能维修认证：** 维修人员需经过专业培训并通过认证，确保维修质量。 - **两年或四万公里质量保证：** 对于完成的维修服务提供一定期限的质量保证。 #### 二、人员结构及运作体系 **组织机构图：** - 特约售后服务中心必须按照管理文件要求设立组织架构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。 - 各岗位职责明确，确保各项服务能够高效执行。 **专职岗位人员任职资格：** - 专职岗位人员由建站单位选拔和推荐，必须填写任职资格登记表并报备SGM市场营销部。 - 主要岗位包括：站长、服务经理、配件经理、索赔员等。 - 关键岗位人员需经过SGM的专业培训和考核合格后才能上岗。 **人员培训流程及说明：** - SGM为特约售后服务中心的关键岗位人员提供定向的培训和考核。 - 分为技能和管理两大类培训课程。 - 技能培训针对维修人员及相关技术人员；管理培训面向管理人员。 - 参加培训的人员需经过SGM售后部门的资质评审合格后才能参与培训。 **人员管理准则：** - 聘用人员需符合相关规定，并经过正式评估确认后方可聘用。 - 专职岗位人员在上岗前必须经过专门的业务培训并考核合格。 - 特约售后服务中心需制定相应的章程，包含员工发展计划、培训规划等内容。 - 每年至少对员工进行一次个人评估，并给予相应指导。 - 人员流失率指标每年应控制在10%以下。 #### 三、环境、设施及形象运作标准 **工作环境：** - 业务接待区结构需符合《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心设施环境设计手册》的要求。 - 营造舒适的客户休息区域，提升客户体验。 **修理车间：** - 根据《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》要求进行布局。 - 确保车间有充足的照明和必要的安全措施。 - 维修区域和通道应有明显的标记，便于车辆有序停放。 - 保持车间整洁，配备足够的清洁工具和垃圾桶。 - 所有维修人员必须穿戴防护装备，确保人身安全。 服务经理的工作职责涵盖了售后服务的宗旨与价值观、人员结构与运作体系以及环境设施等多个方面，旨在构建一个高效、专业且客户至上的服务体系。通过对这些关键要素的把握和实践，能够有效提升服务质量，增强客户满意度，进而推动企业的发展。