【物业公司接待专员职务说明书】
物业公司接待专员是物业经营中心的核心岗位,主要负责对外的业主服务、投诉处理和来访接待工作。这一职务对于维护物业公司形象、提升服务质量至关重要。以下是该岗位的主要职责、任务以及任职资格的详细说明:
1. **职责一:业主服务与投诉处理**
- 接待专员需承担60%的时间来处理业主的服务需求和投诉。这包括接听业主电话,接待上门访问,耐心听取业主的投诉,并进行初步判断。对于能够解决的问题,专员应及时处理;对于超出权限范围的投诉,应妥善转交公司领导处理。
- 记录业主的服务需求,填写用户服务受理表,明确回应时间,并将表格转交给相关部门。
- 对于重大投诉,专员需及时上报公司领导,确保问题得到妥善解决。
2. **职责二:投诉处理跟踪与服务质量回访**
- 专员需花费25%的工作时间跟踪投诉处理进度,将处理结果清晰反馈给业主。同时,根据部门处理结果,适时向业主进行详细解释。
- 投诉处理后,专员应配合相关部门进行上门回访,收集业主意见并提交主任审核。定期进行服务满意度调查,以便更好地了解业主的需求。
3. **职责三:日常事务管理**
- 10%的时间用于处理其他日常事务,如每月统计用户投诉表和回访用户表,上报给上级主管和相关部门,以供分析和改进服务。
- 为业主解答关于物业管理的各项规章制度的疑问,参与服务质量的评估和用户满意度调查工作。
4. **职责四:上级交办任务**
- 5%的时间用于完成上级领导临时交办的其他工作,展示灵活应对和多任务处理能力。
**任职资格**:
- 教育水平:要求大专及以上学历,专业倾向于经营管理和相关领域。
- 培训经历:需要有物业管理和工商管理等相关培训背景。
- 工作经验:至少3年以上相关工作经验,对工商管理、法律法规和物业管理有深入理解。
- 技能要求:熟练操作各种办公软件,具备良好的分析判断、人际交往、沟通和客户服务能力。
此外,接待专员需使用计算机和一般办公设备进行工作,主要在办公室环境中,有时需要加班。日常工作涉及的文档包括用户意见受理表、投诉汇总统计表、回访用户统计表等。此职务需具备良好的协调能力,与服务中心、维修中心内部部门及业主保持良好的协调关系。