【养老机构护理服务质量管理体系】
随着中国人口老龄化的快速发展,传统家庭养老模式正面临着前所未有的压力。目前,我国大约有3300万失能和半失能老年人,占老年人口总数的19%。这些老年人的养老问题急需依赖专业的养老机构提供护理服务。近年来,政府推动社会化养老政策,吸引各类社会力量进入养老服务行业,导致养老机构的数量和规模迅速增长。然而,由于老龄化进程快,养老服务业发展时间相对较短,护理人员队伍素质参差不齐,数量短缺,成为养老服务质量提升的一大障碍。
构建养老机构服务质量管理体系是解决这一问题的关键。该体系应包括对服务质量和管理效能的全面评估,以识别不足,提出针对性的改进建议,从而确保有限的养老资源得到高效、规范的利用。国际标准化组织(ISO)的ISO9001质量管理体系标准,为全球各类组织提供了增强顾客满意度的通用管理框架。养老机构引入这一标准,有助于提高服务质量,提升管理效率,增强市场竞争力,并提高对养老对象过程控制和持续改进的能力。
实施ISO9001:2000质量管理体系,养老机构需要经历以下8个步骤:
1. 领导重视,统一认识:管理层需充分认识到质量管理体系的重要性,将其视为长期战略决策,以提升顾客满意度,提高管理水平和机构声誉。
2. 指定管理者代表:院长应指定一位管理者代表,负责协调贯标工作,向院长汇报进度,提升员工意识,并与外部机构沟通。
3. 落实资源:投入必要的人力、资金和时间,可能需要聘请咨询机构进行辅导,以确保贯标的顺利进行。
4. 调查现状,制定计划:全面了解机构现状,制定符合标准要求且符合机构实际的贯标计划。
5. 建立质量政策和目标:明确机构的质量目标,制定相应的政策,确保全体员工理解并支持。
6. 设计和实施过程:根据质量政策,设计并实施各项服务流程,确保符合ISO9001:2000标准。
7. 文件化管理:编制和维护必要的文件,如程序文件、作业指导书和记录,以记录和控制服务质量。
8. 内部审核和改进:定期进行内部审核,识别不符合项,采取纠正措施,持续改进服务质量。
选好管理者代表和合适的咨询顾问对于成功推行ISO9001:2000至关重要。管理者代表应具备较高的威信、协调能力和学习能力,能够推动贯标工作的实施。同时,咨询顾问应能够将标准要求与养老机构的实际相结合,提供针对性的指导。
综上所述,养老机构通过建立和实施质量管理体系,能够系统地提升护理服务质量,满足日益增长的失能老人护理需求,同时也将有助于整个行业的规范化和专业化发展。